Calidad en el servicio

ÍNDICE

INTRODUCCIÓN Y OBJETIVO 3

1. DEFINICIÓN DE “CALIDAD”, “SERVICIO” Y “CALIDAD EN EL SERVICIO” 4

DINÁMICA “BOLSA A LA MEDIDA” 5

2. MOMENTOS DE VERDAD 6

3. TIPOS DE CLIENTES Y SUS NECESIDADES PRÁCTICAS Y HUMANAS 7

DINÁMICA “SIMULACRO DE ATENCIÓN A CLIENTES” 9

4. CAPACITACIÓN PARA LA CALIDAD EN EL SERVICIO 10

5.PROPUESTA 11

CONCLUSIONES 14

BIBLIOGRAFIA 15

ANEXO 1 16
ANEXO 2 17
ANEXO 3 18

INTRODUCCIÓN:
En el mundo de hoy y del mañana, la tendencia a apoyar el éxito de las organizaciones en la calidad del servicio, debe acentuarse aun más. Se vive en el siglo de la tecnología: satélites, telefonía celular, ingeniaría genética, realidad virtual,biotecnología; son sólo algunos ejemplos de los escalones que nos habrán de lanzar a un nuevo mundo, un mundo de protección del ambiente, de calidad en su más alto grado, de fronteras cada vez más flexibles. En este mundo que habrá de venir y cuyas primeras manifestaciones ya se tiene aquí, el consumidor, el cliente tendrá tantas opciones a la mano que será tan sólo el servicio la atenciónespecífica de sus necesidades lo que lo hará decidirse por una u otra marca de producto o servicio. El avance en la investigación de hábitos y preferencias de consumo se hace cada día más sofisticado: todo momento, toda actividad, todo hábito, es identificado y será objeto de desarrollo de productos o servicios que satisfagan necesidades cada vez más detalladas y cada vez más complejas. Como equipo, seconcreta que la identificación correcta de las necesidades del cliente, el manejo adecuado de los productos y de los servicios requeridos, así como las objeciones y quejas, serán el elemento que hará la diferencia en las ventas frente a nuestros competidores. Esa pequeña diferencia que nos lleva al ÉXITO.

OBJETIVO:
Proporcionar a los participantes una mejor perspectiva de la “Calidad en elServicio”, enfocando para esto los aspectos humanos para así lograr un mejor posicionamiento en la mente de los clientes y a su vez una mejor participación en el mercado.
El alcance dentro de los límites de este curso es que los participantes podrán apropiarse del conocimiento relativo de la calidad en el servicio al cliente, y se desarrollaran las habilidades relacionadas con el servicio.

1.-DEFINICIÓN DE “CALIDAD”, “SERVICIO” Y “CALIDAD EN EL SERVICIO”.
CALIDAD.
La definición de calidad se puede unificar como algo que está bien hecho, que posee la perfección que le corresponde relativa con las especificaciones, o sea, el grado en que un producto cumple las especificaciones del diseño, entre otras cosas.

Reflexión:
"EL COMPROMISO CON LA CALIDAD VA A CUALQUIER SITIO AL QUE TEDIRIJAS"
(T. CONNELLAN, LAS 7 CLAVES DE DISNEY, PAG. 53)

SERVICIO.
Servicio es el sustantivo del verbo servir.
Es la capacidad humana de entrega consciente, libre y responsable, así como la actividad de quien pone a disposición del cliente los medios necesarios para la más amplia satisfacción de sus necesidades. El prestador obtiene, al mismo tiempo, el propio desarrollo personal. El serviciose caracteriza por ser Intangible (no se puede tocar, aunque el cliente si percibe cómo es tratado) y Heterogéneo (quien presta el servicio otorga al mismo sus características personales).
(M. ALVAREZ, CALIDAD EN EL SERVICIO, PAG.13)
Reflexión:
"LAS PERSONAS TRATAN AL CLIENTE DEL MISMO MODO QUE SON TRATADOS"
(T. CONNELLAN, LAS 7 CLAVES DE DISNEY, PAG. 87)

CALIDAD EN EL SERVICIO.“Comprende la satisfacción de las necesidades del cliente, trabajo bien hecho y buen trato personal. Depende de la calidad de la persona y su capacidad para darse a sí misma en todo lo que realiza”.
(M. ALVAREZ, CALIDAD EN EL SERVICIO, PAG.18)

La calidad varía dependiendo de la valoración que cada persona hace sobre un producto o servicio. En un lugar la calidad en el servicio...