Calidad en el Servicio

Calidad en el Servicio

Calidad en el Servicio
• La prestación de un Servicio “con una sonrisa” se creía y se usaba como una característica suficiente para la satisfacción del cliente.

• Actualmente algunas empresas de servicios se diferencian a si mismos en el mercado ofreciendo una “garantía de servicio”.

• La “garantía de producto” promete reparar o reemplazar el articulo dañado.
•La “garantía de servicio” ofrece reembolsos, descuentos o un servicio gratis.
• Ofrecer incentivos por encontrar fallas en los servicios tiene un efecto motivador tanto en los clientes como en los empleados. (ambos se sienten más comprometidos , cliente ->por hacer escuchar la falla $ y empleado -> porque no se presenten ).

• Otro beneficio intangible es la retroalimentación que se logra, elcliente se ve motivado a hablar directamente ($) con la compañía que le presta el servicio involucrándose en ello y no simplemente se queja con sus amigos.


Anunciar el ”compromiso con la calidad en el servicio” enfocada en los empleados permite definir estándares de desempeño explícitos y lo mas importante forma una base leal de clientes.

• Hampton Inn “100% satisfacción garantizada” hamostrado que una calidad superior es una ventaja competitiva obteniendo utilidades de $8usd por cada dólar pagado por insatisfacciones a sus clientes. 8 a 1 muy conveniente ???? Calidad en el servicio

• Tópico muy complejo ya que su definición Incluye 5 dimensiones:
– Confiabilidad
– Capacidad de respuesta
– Certeza/Seguridad
– Empatía
– Tangibilidad / Imagen
Gap in service quality

• Estasdimensiones se usan para definir el término de “brecha en la calidad del servicio”
• Esta “brecha/gap” esta basada en la diferencia que hay entre la expectativa del servicio que tiene el cliente y la percepción que se tiene al recibirlo.

• Un instrumento que examina y mide la calidad en el servicio es llamado SERVQUAL basado en a implementación del concepto de “brecha de la calidad”.

Losservicios de calidad se define por:
• Contenido,
• Proceso,
• Estructura,
• Resultado e
• Impacto.

La calidad en el servicio
• Empieza con el diseño del sistema de entrega del servicio para esto se pueden utilizar los métodos :
– Taguchi,
– Poka-Yoke
– Despliegue de la función de calidad (DFC/QFD).
• Todo esto para prevenir fallas y evitar costos por mala calidad.

DEFINIENDO LACALIDAD DE SERVICIO

• Servicios -> la valoración de la calidad se hace mediante el proceso de entrega del servicio, cada contacto con el cliente es llamado como un “momento de verdad” y es la oportunidad de satisfacer o no al cliente.

• La satisfacción del cliente con un servicio se puede definir por la comparación de la precepción del servicio recibido con la expectativa del servicio deseado.PERCEPCION
De la
RECEPCION
DEL SERVICIO

VS

EXPECTATIVA
De el
SERVICIO
DESEADO


• Cuando se supera la expectativa el servicio se percibe como de calidad excepcional y como una grata sorpresa.
• Cuando las expectativas no son alcanzadas la calidad del servicio es inaceptable.
• Cuando las expectativas confirman la percepción del servicio recibido la calidad es satisfactoria.EXPECTATIVAS
• Se forman y basan su criterio debido a varios recursos como los son:

–de boca en boca / COMENTARIOS,
–necesidades personales, y
–experiencias previamente vividas.

DIMENSIONES DE LA CALIDAD

• 5 dimensiones principales que el cliente usa para juzgar/evaluar la calidad del servicio, las cuales son listadas en el orden de relativa importancia que representan a los clientes:– Confiabilidad
– Capacidad de respuesta
– Certeza -> Seguridad/Dominio
– Empatía
– Tangibilidad
Confiabilidad

• Habilidad de desarrollar el servicio prometido de forma fiable y precisa.
• La realización de un servicio confiable es una expectativa de los clientes y significa que el servicio se lleva a cabo:
– a tiempo,
– de la misma manera, y
– sin errores cada vez que se presta....