Calidad En El Servicio
Páginas: 7 (1514 palabras)
Publicado: 9 de octubre de 2012
I.- TÍTULO
Análisis de la calidad en el servicio y los factores higiénicos y motivacionales de Herzberg en el Módulo de Atención Ciudadana del 08 Distrito Electoral del Estado de Chiapas del Instituto Federal Electoral
II.- PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN
A. Definición del problema.
La calidad es una propiedad inherente e indispensable en cualquier aspecto de nuestra vida. Lasnecesidades del ser humano son cada vez más exigentes y se van haciendo más complejas y difíciles de satisfacer, pero la capacidad del mismo para satisfacer sus propias necesidades es tanta que ahora el mismo se crea las necesidades y crea sus mismos satisfactores.
Muchas empresas consideran la calidad en el servicio como una estrategia de competencia ante las demás del mismo ramo. Sinembargo, en las empresas que ofrecen un bien tangible de calidad necesitan brindar simultáneamente un servicio de calidad para complementar el término de calidad total, sin olvidar que la calidad en el servicio tiene que provenir desde los puestos operativos hasta los estratégicos. En el caso de empresas de servicios es una actividad fundamental para lograr el éxito en sus operaciones.
“Eltrabajo estará bien hecho siempre que se dé cómo una consecuencia histórica del control de la calidad”
Ishikawa
Actualmente existe un organismo encargado de promover el desarrollo de normas internacionales de fabricación, comercio y comunicación tanto en empresas privadas como en dependencias gubernamentales.
Las normas ISO 9000 son un conjunto de normas que estandarizana los procesos de producción de bienes y servicios. Garantizan que el producto o servicio que se está adquiriendo, o en el caso de un servicio, recibiendo cumple con todas las normas de calidad que estas normas internacionales establecen y le brindan seguridad al cliente o consumidor. Sin embargo la norma ISO 9001 además de estandarizar los procesos de empresas privadas también lo hace condependencias de gobierno para mejorar la calidad de los servicios que presta el estado.
El Instituto Federal Electoral es un organismo público, autónomo y permanente encargado de organizar las elecciones federales, es decir, las referentes a la elección del Presidente de la República y de los Diputados y Senadores que integran el Congreso de la Unión. Para tal efecto es necesario que todoslos ciudadanos mexicanos cuenten con un medio de identificación oficial que les permita hacer validos sus derechos democráticos el día de las elecciones.
En el proceso de obtención de este medio de identificación, los ciudadanos se encuentran con una serie de factores que hacen que el tiempo de espera sea, de alguna manera, incomoda, frustrante y hasta desesperante, debido al espacio ytiempo en donde se desarrollan las actividades.
Los problemas en cuanto a calidad del servicio que se le da a los ciudadanos que acuden a realizar de manera puntual su trámite en el Modulo de Atencion Ciudadana numero 070821, con sede en el municipio de Comitan de Domínguez, Chiapas, se aprecian en el servicio que reciben por parte de los Operadores de Equipo Tecnológico (O.E.T.), que sonlas personas que se encuentran detrás del escritorio y son los encargados de manipular las computadoras y de vaciar la información del ciudadano en el sistema del padrón electoral. Dicho trato o servicio ha sido descrito como inapropiado para el ciudadano debido a que ellos esperan recibir un trato diferente, dinámico, cortes, amable por parte de los operadores, siendo que en variadas ocasionesresponden de manera desinteresada a ciertas dudas que le surgen al ciudadano o bien tomando actitudes inadecuadas a dichas preguntas. Debido a que la calidad en el servicio no se puede delimitar a estos rasgos de personalidad de los O.E.T., se tendrá que hacer un estudio analítico de los tiempos necesarios para realizar el trámite.
Frederick Irving Herzberg propuso la teoría de...
Análisis de la calidad en el servicio y los factores higiénicos y motivacionales de Herzberg en el Módulo de Atención Ciudadana del 08 Distrito Electoral del Estado de Chiapas del Instituto Federal Electoral
II.- PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN
A. Definición del problema.
La calidad es una propiedad inherente e indispensable en cualquier aspecto de nuestra vida. Lasnecesidades del ser humano son cada vez más exigentes y se van haciendo más complejas y difíciles de satisfacer, pero la capacidad del mismo para satisfacer sus propias necesidades es tanta que ahora el mismo se crea las necesidades y crea sus mismos satisfactores.
Muchas empresas consideran la calidad en el servicio como una estrategia de competencia ante las demás del mismo ramo. Sinembargo, en las empresas que ofrecen un bien tangible de calidad necesitan brindar simultáneamente un servicio de calidad para complementar el término de calidad total, sin olvidar que la calidad en el servicio tiene que provenir desde los puestos operativos hasta los estratégicos. En el caso de empresas de servicios es una actividad fundamental para lograr el éxito en sus operaciones.
“Eltrabajo estará bien hecho siempre que se dé cómo una consecuencia histórica del control de la calidad”
Ishikawa
Actualmente existe un organismo encargado de promover el desarrollo de normas internacionales de fabricación, comercio y comunicación tanto en empresas privadas como en dependencias gubernamentales.
Las normas ISO 9000 son un conjunto de normas que estandarizana los procesos de producción de bienes y servicios. Garantizan que el producto o servicio que se está adquiriendo, o en el caso de un servicio, recibiendo cumple con todas las normas de calidad que estas normas internacionales establecen y le brindan seguridad al cliente o consumidor. Sin embargo la norma ISO 9001 además de estandarizar los procesos de empresas privadas también lo hace condependencias de gobierno para mejorar la calidad de los servicios que presta el estado.
El Instituto Federal Electoral es un organismo público, autónomo y permanente encargado de organizar las elecciones federales, es decir, las referentes a la elección del Presidente de la República y de los Diputados y Senadores que integran el Congreso de la Unión. Para tal efecto es necesario que todoslos ciudadanos mexicanos cuenten con un medio de identificación oficial que les permita hacer validos sus derechos democráticos el día de las elecciones.
En el proceso de obtención de este medio de identificación, los ciudadanos se encuentran con una serie de factores que hacen que el tiempo de espera sea, de alguna manera, incomoda, frustrante y hasta desesperante, debido al espacio ytiempo en donde se desarrollan las actividades.
Los problemas en cuanto a calidad del servicio que se le da a los ciudadanos que acuden a realizar de manera puntual su trámite en el Modulo de Atencion Ciudadana numero 070821, con sede en el municipio de Comitan de Domínguez, Chiapas, se aprecian en el servicio que reciben por parte de los Operadores de Equipo Tecnológico (O.E.T.), que sonlas personas que se encuentran detrás del escritorio y son los encargados de manipular las computadoras y de vaciar la información del ciudadano en el sistema del padrón electoral. Dicho trato o servicio ha sido descrito como inapropiado para el ciudadano debido a que ellos esperan recibir un trato diferente, dinámico, cortes, amable por parte de los operadores, siendo que en variadas ocasionesresponden de manera desinteresada a ciertas dudas que le surgen al ciudadano o bien tomando actitudes inadecuadas a dichas preguntas. Debido a que la calidad en el servicio no se puede delimitar a estos rasgos de personalidad de los O.E.T., se tendrá que hacer un estudio analítico de los tiempos necesarios para realizar el trámite.
Frederick Irving Herzberg propuso la teoría de...
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