CALIDAD EN EL SERVICIO

UNIVERSIDAD DEL NORTE

MATERIA: CALIDAD EN EL SERVICIO

Objetivo general: El curso tiene como objetivo brindar a los participantes una metodología de “servicio al cliente” fácil de implementar, la cualesté orientada hacia una política de cliente satisfecho, para que posteriormente esté en condiciones de implantar en su organización una Cultura de Calidad en el Servicio que permita una mayor capacidad competitiva y una verdadera diferenciación de los servicios que ofrece su organización en beneficio de sus clientes, de la propia organización y de sus empleados.


LÍNEA CURRICULAR:CALIDAD HTS: 2 HPS: 1 THS: 3 CRÉDITOS: 5 .

Tiempo Estimado
Objetivo específico
Temas
Actividades de aprendizaje
Bibliografía
3 horas
clase
PRIMERA UNIDAD
Esta sesión tiene como objetivo que el alumno identifique los conceptos básicos del servicio, las características distintivas de éste, así como la importancia que tiene para las empresasactualmente.

Consideraciones fundamentales del servicio.

1. Concepto de servicio y sus características.
Fuerzas competitivas.
Diferenciación de características entre producto y servicio.
El servicio como estrategia.
2. ¿Qué es Calidad en el Servicio?
Definiendo Calidad en el Servicio.
Dimensiones de un servicio de calidad.
Beneficios de orientarse al servicio al cliente.
3. Características deuna organización orientada al servicio.
4. Evolución de la Calidad en el Servicio.
Servicio personalizado.
Procesos orientados al servicio y al cliente.

Exposición por parte del maestro.

Definición de las actividades y proyectos del curso así como del formato de exposición.

Elaboración de un esquema conceptual sobre el servicio al cliente.
Zeithaml Valarie A.,
Parasuraman A.,
Berry Leonard L.Calidad Total en la Gestión de Servicios, Editorial Díaz de Santos, 1993 (libro clásico).

Zeithaml Valarie A.,
Bitner Mary Jo,
Gremler Dwayne D.
Marketing de Servicios, Mc Graw Hill, 5ª Edición, 2009.
3 horas
clase

SEGUNDA UNIDAD
La sesión tiene como propósito demostrar la importancia del servicio y el alto costo oculto para las empresas cuando se carece de éste.

El cliente

1. Definición deCliente
Cómo identificar a los clientes.
El cliente como la razón principal del negocio.
Diferencia entre cliente y consumidor o usuario.
2. ¿Quién es el cliente?
Quiénes son nuestros clientes.
Cuáles son sus necesidades.
Evaluando las necesidades y deseos del cliente.
3. Satisfacción de necesidades.
Identificando las necesidades del cliente.
Cómo satisfacer las necesidades de los clientes.
Midiendola satisfacción del cliente.
4. Tipos de Clientes.

Exposición por parte del maestro.







Zeithaml Valarie A.,
Parasuraman A.,
Berry Leonard L.
Calidad Total en la Gestión de Servicios, Editorial Díaz de Santos, 1993 (libro clásico).

Zeithaml Valarie A.,
Bitner Mary Jo,
Gremler Dwayne D.
Marketing de Servicios, Mc Graw Hill, 5ª Edición, 2009.
3 horas
clase
TERCERA UNIDAD
Al término de estasesión, el alumno explicará los beneficios de adoptar el concepto de servicio al cliente en una organización así como la definición de procesos alrededor del mismo.

Diseño de los procesos de negocio.

1. Diseño de los procesos.
Diseño de estrategias básicas.
Pasos para rediseñar los procesos de negocio.
La cadena de valor.
2. El servicio como proceso, como sistema y como compromiso compartido.Definiendo la dirección del negocio.
Identificando los procesos básicos.
Definiendo la cadena de valor.
3. Cómo enfocar los sistemas al cliente.
Desarrollando un conocimiento profundo de los procesos.
Encontrando a las personas adecuadas para los procesos de servicio.

Exposición por parte del maestro.

Ejercicio de grupo para ejemplificar el concepto visto en clase. Definir un proceso de servicio...