Calidad en el servicio

Calidad en el servicio
“Contribución al bienestar de los demás y de mano de obra útil que nos proporciona un bien”.
“Es la generación de un bien (intangible) que proporciona bienestar a losclientes”.

Características de los servicios
Los servicios son intangibles.
Los servicios se prestan por única vez.
Los servicios se producen y consumen de forma simultanea.
En el proceso de prestación deservicios juega un papel fundamental el cliente.
Una vez prestado el servicio no se puede corregir.
Para garantizar la prestación del servicio hay que planificar la prestación de este con bastanteanterioridad.
Deben establecerse responsabilidades concretas para satisfacer las características y expectativas del cliente.
La prestación del servicio es muy personal, es decir, la calidad casi estadeterminada por un servicio que se presta de manera personal.
En la prestación del servicio es difícil la estandarización, por lo cual existen muchas posibilidades de cometer errores.
En esta prestaciónintervienen una cantidad elevada de procesos.
La prestación del servicio se caracteriza por en ella se realizan muchas transacciones.
Existe una retroalimentación directa entre el cliente en elmomento de la prestación del servicio.
Muchas veces la prestación de un servicio (algo intangible) esta asociado a un bien tangible.
La prestación no adecuada del servicio determina la perdida inmediata deun cliente.




























Diferencias entre bienes y servicios
Bienes físicos
Servicios
Tangibles
Intangibles
Homogéneos
Heterogéneos
Producción y distribución separada del consumoProcesos simultáneos de producción, distribución y consumo
Una cosa
Una actividad o proceso
Valor esencial producido en la fabrica
Valor esencial producido en la interacción comprador-vendedor
Losclientes no participan (normalmente en el proceso productivo)
Los clientes participan en la producción
Se pueden almacenar
No se pueden almacenar
Transferencia de la propiedad
No hay transferencia de...