Calidad En La Logistica
Páginas: 52 (12924 palabras)
Publicado: 27 de septiembre de 2011
Investigaciones Europeas de Dirección y Economía de la Empresa
Vol. 15, Nº 3, 2009, pp. 33-54, ISSN: 1135-2523
LA INFLUENCIA DE LA CALIDAD DE SERVICIO LOGÍSTICO EN LA LEALTAD. UN ANÁLISIS DEL PAPEL MODERADOR DE LAS TIC1
Servera Francés, D.
Universidad Católica de Valencia San Vicente Mártir
Gil Saura, I Universidad de Valencia Fuentes Blasco, M Universidad Pablo de Olavide
Recibido:12 de septiembre de 2008
Aceptado: 8 de mayo de 2009
RESUMEN: Este trabajo se centra en el estudio de las TIC aplicadas a la función logística en el ámbito de las relaciones entre empresas, y pretende profundizar en el análisis de cómo afecta la presencia de TIC en la clásica cadena de consecuencias: Calidad Servicio → Valor→ Satisfacción→ Lealtad. El análisis SEM es utilizado paracontrastar las hipótesis de los vínculos propuestos en presencia de alto/bajo nivel de TIC. El análisis de fiabilidad y validez de las escalas empleadas da resultados satisfactorios, y nuestras conclusiones confirman dicha cadena de consecuencias y subrayan la incidencia de las TIC en la descripción de estas relaciones.
PALABRAS CLAVE: TIC, Logística, Relaciones Interorganizacionales, Calidadde Servicio Logístico, Valor Logístico.
THE RELATIONSHIP BETWEEN LOGISTICS SERVICE QUALITY AND LOYALTY.
THE MODERATOR EFFECT OF ICT
ABSTRACT: This paper focuses on the study of the ICT applied to the role of logistics in companies relationships, therefore a deeper analysis will be carried out on how the ICT affect the traditional chain of consequences: Service Quality –Value – Satisfaction - Loyalty. The SEM analysis is used in order to contrast the hypotheses of the links proposed bearing in mind the high/low presence of the ICT. The results on the reliability and validation analysis of the scales used are satisfactory and our conclusions confirm the above mentioned chain of consequences and remark the ICT influence when describing these relations.
KEY WORDS:ICT, Logistics, Supply Relationships, Logistics Service Quality, Logistics Value.
1. INTRODUCCIÓN
En la práctica empresarial y en el estudio académico de la logística, la incorporación de los conceptos “calidad” primero y “valor” después, ha supuesto una verdadera revolución. Tradicionalmente, la logística se ha asociado a una actividad necesaria para poner en contacto la producción y elconsumo. Bajo esta perspectiva, la función logística en la empresa era contemplada únicamente como un centro generador de costes sin capacidad de diferenciación (Ballou, 2004). Es a mediados de los años 90, cuando el estudio de la logística empieza a centrarse en su capacidad para entregar calidad y generar valor (Mentzer y cols., 2004), y hoy, en palabras de Ballou (2004:13), se acepta que “lalogística gira en torno a la creación de valor: valor para los clientes, los proveedores y los accionistas de la empresa”.
Calidad, valor y satisfacción poseen en común el ser reconocidos como las principales evaluaciones de las experiencias de consumo (Zeithaml y Bitner, 2002) que miden aspectos de interacción del cliente con los productos y servicios (Woodruff y Gardial, 1996). Así, se afirma laexistencia de una tradición, que tomando como base la investigación en torno a la calidad, continúa con la investigación de la satisfacción, y de forma más reciente, parecer dejar paso, al
La influencia de la calidad de servicio logístico en la lealtad. Un análisis del papel moderador de las TIC.
estudio del valor (Cronin y cols., 2000). La clave de la discusión en torno a estos tópicos estaríatanto en un ámbito operacional como conceptual, y la preocupación por su estudio se observa desde la investigación académica y desde el ámbito empresarial. Adicionalmente, la investigación más reciente se ha dirigido hacia la búsqueda de asociaciones de todas ellas con la lealtad (Zeithaml y cols., 1996; Zeithaml, 2000; Brady y cols., 2002). Con todo, la investigación del juego entre la...
Vol. 15, Nº 3, 2009, pp. 33-54, ISSN: 1135-2523
LA INFLUENCIA DE LA CALIDAD DE SERVICIO LOGÍSTICO EN LA LEALTAD. UN ANÁLISIS DEL PAPEL MODERADOR DE LAS TIC1
Servera Francés, D.
Universidad Católica de Valencia San Vicente Mártir
Gil Saura, I Universidad de Valencia Fuentes Blasco, M Universidad Pablo de Olavide
Recibido:12 de septiembre de 2008
Aceptado: 8 de mayo de 2009
RESUMEN: Este trabajo se centra en el estudio de las TIC aplicadas a la función logística en el ámbito de las relaciones entre empresas, y pretende profundizar en el análisis de cómo afecta la presencia de TIC en la clásica cadena de consecuencias: Calidad Servicio → Valor→ Satisfacción→ Lealtad. El análisis SEM es utilizado paracontrastar las hipótesis de los vínculos propuestos en presencia de alto/bajo nivel de TIC. El análisis de fiabilidad y validez de las escalas empleadas da resultados satisfactorios, y nuestras conclusiones confirman dicha cadena de consecuencias y subrayan la incidencia de las TIC en la descripción de estas relaciones.
PALABRAS CLAVE: TIC, Logística, Relaciones Interorganizacionales, Calidadde Servicio Logístico, Valor Logístico.
THE RELATIONSHIP BETWEEN LOGISTICS SERVICE QUALITY AND LOYALTY.
THE MODERATOR EFFECT OF ICT
ABSTRACT: This paper focuses on the study of the ICT applied to the role of logistics in companies relationships, therefore a deeper analysis will be carried out on how the ICT affect the traditional chain of consequences: Service Quality –Value – Satisfaction - Loyalty. The SEM analysis is used in order to contrast the hypotheses of the links proposed bearing in mind the high/low presence of the ICT. The results on the reliability and validation analysis of the scales used are satisfactory and our conclusions confirm the above mentioned chain of consequences and remark the ICT influence when describing these relations.
KEY WORDS:ICT, Logistics, Supply Relationships, Logistics Service Quality, Logistics Value.
1. INTRODUCCIÓN
En la práctica empresarial y en el estudio académico de la logística, la incorporación de los conceptos “calidad” primero y “valor” después, ha supuesto una verdadera revolución. Tradicionalmente, la logística se ha asociado a una actividad necesaria para poner en contacto la producción y elconsumo. Bajo esta perspectiva, la función logística en la empresa era contemplada únicamente como un centro generador de costes sin capacidad de diferenciación (Ballou, 2004). Es a mediados de los años 90, cuando el estudio de la logística empieza a centrarse en su capacidad para entregar calidad y generar valor (Mentzer y cols., 2004), y hoy, en palabras de Ballou (2004:13), se acepta que “lalogística gira en torno a la creación de valor: valor para los clientes, los proveedores y los accionistas de la empresa”.
Calidad, valor y satisfacción poseen en común el ser reconocidos como las principales evaluaciones de las experiencias de consumo (Zeithaml y Bitner, 2002) que miden aspectos de interacción del cliente con los productos y servicios (Woodruff y Gardial, 1996). Así, se afirma laexistencia de una tradición, que tomando como base la investigación en torno a la calidad, continúa con la investigación de la satisfacción, y de forma más reciente, parecer dejar paso, al
La influencia de la calidad de servicio logístico en la lealtad. Un análisis del papel moderador de las TIC.
estudio del valor (Cronin y cols., 2000). La clave de la discusión en torno a estos tópicos estaríatanto en un ámbito operacional como conceptual, y la preocupación por su estudio se observa desde la investigación académica y desde el ámbito empresarial. Adicionalmente, la investigación más reciente se ha dirigido hacia la búsqueda de asociaciones de todas ellas con la lealtad (Zeithaml y cols., 1996; Zeithaml, 2000; Brady y cols., 2002). Con todo, la investigación del juego entre la...
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