CALIDAD EN LOS SERVICIOS

Caso práctico :
El perfil de los servicios de la institución.
a. En el perfil de servicios de la institución, el cliente es el único juez de la calidad del servicio.
b. El cliente es quiendetermina el nivel de excelencia del servicio y siempre quiere c. La empresa debe formular promesas que le permitan alcanzar los objetivos, ganar dinero y distinguirse de sus competidores.
d. Lainstitución debe "gestionar" la expectativa de sus clientes, reduciendo en lo posible la diferencia entre la realidad del servicio y las expectativas del
cliente.
e. Nada se opone a que las promesas setransformen en normas de calidad.
f. Para eliminar los errores se debe imponer una disciplina férrea y un
constante esfuerzo.
Características específicas de los servicios.
a. Los servicios no sontangibles aun cuando involucren productos tangibles.
b. Los servicios son personalizados.
c. Los servicios también involucran al cliente, a quien el servicio se dirige.
d. Los servicios se producenconforme a la demanda.
e. Los servicios no pueden ser manufacturados o producidos antes de
entregarse.
f. Los servicios son producidos y consumidos al mismo tiempo.
g. Los servicios no pueden sermostrados o producidos antes de la entrega.
h. Los servicios son perecederos no pueden ser guardados o almacenados.
i. Los servicios no pueden ser inspeccionados o probados previamente
(corregidos almomento que se dan).
j. Los servicios no producen defectos, desperdicios o artículos rechazados.
k. Las deficiencias en la calidad del servicio no pueden ser eliminadas antes de
la entrega.
l. Losservicios no pueden ser sustituidos o vendidos como segunda opción.
m. Los servicios se basan en el uso intensivo de mano de obra. Pudiendo
comprender una integración interfuncional compleja dediversos sistemas de
apoyo.

a) ¿Quien es el único juez en el perfil de servicios de la Institucional?
Es el Cliente
b) ¿Quién debe gestionar las expectativas de los clientes?
Es la institución...