Calidad en los Servicios

¿Qué es Calidad en el Servicio?
Es exceder las expectativas del cliente, a
través del conocimiento de los servicios,
mercancías e información en general;
además de la cordialidad, respeto y empatía
hacia el cliente.

1

Modelo conceptual de la calidad del Ss.
•

Este modelo es una representación simplificada de la
realidad, que toma en consideración aquellos elementos
básicoscapaces por sí solos de explicar convenientemente
el nivel de calidad alcanzado por una organización desde el
punto de vista de sus clientes.
Modelo de Parasuraman, Zeithaml y Berry, que distingue dos
partes claramente diferenciadas pero relacionadas entre sí.
La 1ra.
Hace referencia a la manera en que los clientes se
forman una opinión sobre la calidad del Ss. percibido.
La 2da.
Reflejalas deficiencias que pueden producirse
dentro de las organizaciones, lo que provoca una falta de calidad
en el suministro a los clientes.

Modelo conceptual de la calidad del servicio

Parasuraman,
Zeithaml y
Berry
4

2

Factores que influyen en el servicio
esperado
•Comunicación boca a boca.
•La opinión que se forma el potencial cliente depende de lo que
oye decir sobre él aotros consumidores.

•Necesidades personales.
•Las características y circunstancias personales de cada cliente
modifican las expectativas que se pueden llegar a tener.

•Experiencias anteriores.
•Las expectativas de un cliente nuevo no son las mismas que de
uno antiguo u otro que ha consumido otro Ss. similar.

•Comunicación externa.
•Mensajes directos e indirectos que lanza n lasempresas a sus
clientes… ejemplo: EL PRECIO.

3

Necesidades básicas del cliente
•Ser comprendido.
•Sentirse bienvenido.
•Sentirse importante.
•Sentir comodidad.
•Sentir confianza.
•Sentirse escuchado.
•Sentirse seguro.
•Sentirse valioso.
•Sentirse satisfecho.

Docente: MBA. Laura Cardozo Rejas

Demandas de los Clientes
Exactitud
Cordialidad

Oportunidad
Atención

Flexibilidad

Estar comunicado

Efectividad
Confiabilidad

Equidad

Prontitud

4

Principales atributos en los que se fijan
los cliente para juzgar la calidad
•Una organización que pretenda alcanzar altos niveles en la
calidad del ss debe prestar especial atención a los atributos en
que los clientes se fijan.
•Con este estudio la empresa cuenta con información
relevantes sobre losaspectos en que debe centrar sus
esfuerzos.
Elementos Tangibles
Fiabilidad

Empatía
Capacidad
de
respuesta

Dimensionalidad
Seguridad

Evaluación de la calidad del servicio por el cliente

d
i
m
e
n
c
i
o
n
a
l
i
d
a
d

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5

Definiciones
Elementos
tangibles
Fiabilidad
Capacidad
respuesta
Seguridad

Empatía

Apariencia de las instalaciones físicas,equipos, personal y materiales de
comunicación.
Habilidad para realizar el servicio
prometido de forma fiable y cuidadosa.
de Disposición y voluntad para ayudar a
los usuarios y proporcionar un servicio
rápido.
Conocimientos y atención mostrados
por los empleados y sus habilidades
para inspirar credibilidad y confianza
Atención personalizada que ofrecen
las empresas a sus consumidores o11
clientes

CAUSAS POTENCIALES DE DEFICIENCIAS EN LA
CALIDAD DE LOS SERVICIOS
Deficiencia 1. discrepancia entre las expectativas de los
usuarios y la percepción de los directivos.
Deficiencia 2. discrepancia entre las percepciones de los
directivos y las especificaciones o normas de calidad.
Deficiencia 3. discrepancia entre las especificaciones de
calidad del servicio y la prestacióndel servicio.
Deficiencia 4. discrepancia entre lo que se propone y lo
que se realiza.
Deficiencia 5. discrepancia percibida por los clientes en la
calidad de los servicios.
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6

Deficiencia 5. Discrepancia entre expectativas usuario y
servicio percibido

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Discrepancia entre lo que esperan los usuarios y lo que
Perciben los directivos respecto a esas expectativas

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7...