Calidad etiqueta y protocolo

UNIVERSIDAD POLITÉCNICA ESTATAL DEL CARCHI
FACULTAD DE INDUSTRIAS AGROPECUARIAS Y CIENCIAS AMBIENTALES
ESCUELA DE TURISMO Y ECOTURISMO
ETIQUETA Y PROTOCOLO
CALIDAD Y ATENCIÓN AL CLIENTE

INTEGRANTES: NINEL: Tercero “A”
* Edwin Irua

CALIDAD Y ATENCIÓN AL CLIENTE
¿Qué es calidad?
Calidad es una cualidad y propiedadinherente de las cosas que permite que estas sean comparadas con otras.
EJEMPLO: los Cd,s que se venden a un dólar, en los puesto en las calles no tienen la misma calidad que los que se venden en los locales autorizados a cinco dólares, el estuche, la presentación es mucho mejor.
LA CALIDAD, es cualitativa y cuantitativa, la calidad en un servicio, es satisfacer las necesidades y deseos delos clientes o usuarios. Esto quiere decir que el valor de un producto de pende de la forma en que este responda a las preferencias del cliente, también puede decirse que la calidad significa APORTAR VALOR al cliente, consumidor o usuario.
PRODUCTO: es cualquier cosa que se puede ofrecer a un mercado para satisfacer un deseo o una necesidad. El producto es parte de la mezcla de marketing de laempresa, junto al precio, distribución y promoción.
¿Qué es el servicio al cliente?
Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrecen un producto con el fin de que el cliente lo obtenga en el momento y lugar adecuado.
El Servicio al cliente es una potente herramienta de Marketing.
COMPONENTES DE UN BUEN SERVICIO
* Seguridad
* Credibilidad
* Comunicación
* Comprensión* Accesibilidad
* Cortesía
* Profesionalismo
* Capacidad de respuesta
* Flexibilidad
SERVICIO AL CLIENTE
Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrecen un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado, y se asegure un uso correcto del mismo.
ELEMENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE
* Contacto cara a cara
*Relación con el cliente
* Correspondencia
* Reclamos y cumplidos: atender con la mayor atención a todos los clientes sin diferencia alguna.
* Instalaciones: que cumplan con todos los servicios básicos, para la comodidad del cliente.
IMPORTANCIA DEL SERVICIO AL CLIENTE
Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas tan poderosas como los descuentos, lapublicidad o la venta personal.
Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces más caro que mantener uno. Por lo que las compañías han optado por poner por escrito la actuación de la empresa, se han observado que los clientes son sensibles al servicio que recibir de sus suministradores, ya que significa que el cliente obtendrá a las finales menores costos de inventario.
Todas laspersonas que entran en contacto con el cliente proyectan actitudes que afectan a este, el representante de ventas al llamarle por teléfono, la recepcionista en la puerta, el servicio técnico al llamar para instalar un nuevo equipo o servicio en las dependencias, y el personal de las ventas que finalmente, logra el pedido. Consciente o inconscientemente, el comprador siempre está evaluando la forma comola empresa hace negocios, como trata a los otros clientes y como esperaría que le trataran a él.
Las políticas del servicio muchas veces son incongruentes con la necesidad del cliente dado que las ares internas son isla dentro de la empresa y se enfocan más hacia la tarea que al resultado. Cuando los gerentes hacen sus reuniones de planeación estratégica nunca tienen en cuenta las áreasadministrativas. Lo mismo sucede cuando los vendedores se reúnen para hacer sus estrategias comerciales.
CLIENTE INTERNO:
El cliente interno es todo el personal directo o indirecto que está inmerso en las labores de producción/prestación del bien y servicio que ofrece la organización. Los obreros, empleados administrativos, gerencia media, servicios externos, proveedores de materia prima, etc., son...