Calidad Total En El Servicio Bancario

MEJORAS CONTINUAS

Calidad Total
en el
Servicio Bancario

Guadalajara, Jal. a 31 de julio, año 2012
JUSTIFICACIÓN

Los próximos cinco años serán de una competencia intensa y a la vez un periodo de consolidación para la banca. Los bancos deberán tener como foco principal al cliente, y ello, partiendo de la base de que el cliente es su activo más importante.

En encuestas realizadas alos clientes y usuarios de la banca evidencian que la calidad del servicio es una consideración más importante para ellos que las tasas de interés, de igual forma, la rapidez en la respuesta a sus necesidades y el respeto a su tiempo.

Siendo una realidad en nuestro mercado, el incremento de la presión competitiva, el tema de la globalización del negocio bancario, la innovación tecnológica yfinanciera, la aparición de nuevos competidores y clientes más exigentes, la respuesta ante las situaciones anteriores por parte de la banca, debe ser: la calidad total en el servicio bancario.

Adicional a lo ya expuesto, se ha dado en nuestro país una disminución del tamaño de las instituciones financieras (desde el punto de vista físico), de personal (reducción de la planilla o reubicación delpersonal), y aumento en los horarios de servicio y atención a clientes en sucursales, todo esto debido a las condiciones imperantes en el medio. Tenemos entonces que la atención al cliente se ha visto afectada, ya nos encontramos con un cansancio total de todo el personal, que desemboca en una atención sumamente agresiva por parte de éste hacia los clientes y usuarios.

OBJETIVOS

1.Todos los empleados, desde el más alto directivo hasta el de nivel más bajo dentro de la organización, deben ocuparse en satisfacer la demanda del cliente, así como estar atentos para descubrir nuevas características de no calidad.
2. Alcanzar un nivel de satisfacción en el cliente tan alto como sea posible para que, de esta manera, logremos mayor lealtad de los mismos hacia nuestra organización.3. La implementación de una estrategia de “recompensas” a todos aquellos empleados que de una u otra manera, destaquen en el logro de sus resultados, premios entregados de manera inmediata ya sea mediante incentivos económicos o el otorgamiento de permisos. Con lo anterior, se pretende incentivar al empleado para siga desempeñándose de manera destacada a pesar del cansancio por las durasjornadas.

DESARROLLO

Varios bancos, ya han intentado la implementación de sistemas de calidad y en repetidas oportunidades la inversión ha sido muy alta y los resultados muy pobres; dichos intentos se han llevado adelante con capacitadores, consultores internacionales, los cuales tienen un muy buen currículo, pero que en muy contadas ocasiones habían tenido experiencia previa en nuestro país, yes ésta una de la causas de los bajos resultados, ya que México presenta más problemas idiosincrásicos que la mayoría de los países latinoamericanos.

Es menester de las gerencias y de nadie más el iniciar una reconversión en lo que se debe hacer y de la forma en que debemos servir al publico y clientes, para esto hay varias técnicas de mejoramiento continuo que se puedenimplementar, pero la mayoría son planteadas por expertos que si bien dominan la técnica particular, desconocen sobre la forma de comportarse de nuestra gente, desde el punto de vista de trabajadores como de clientes y usuarios, por eso debe ser prioridad el permitir la participación, desde el inicio, de todo el personal involucrado, y cuando se dice todo debe ser TODO el personal.Sabemos que si sólo formamos a nuestro equipo humano, pero lo volvemos a introducir en la vieja estructura, la formación habrá sido una pérdida de dinero y de tiempo, también sabemos que las consultorías externas nos pueden dar soluciones acertadas, pero que en el momento de la implementación, todo el personal está listo para mostrar el "porqué no se puede" antes de buscar el "cómo sí se puede"....