Calidad Y Logistica

calidad de servicio logístico e intensidad tecnológica en el comercio 1 minorista
Logistics service quality and technological intensity in retailing
1. INTRODUCCIÓN
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María Eugenia RuizMolina2 Universidad de Valencia

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M.Eugenia.Ruiz@uv.es

La distribución física de los bienes es necesaria para cumplir los pedidos y ejerce una importante influencia sobre el valor que loscompradores reciben con carácter adicional a los bienes que adquieren y los precios que satisfacen por los mismos. Así, la excelencia en la distribución física puede ser una importante fuente de diferenciación entre los distribuidores (Mentzer et al., 2001) y los minoristas pueden atraer a los consumidores no sólo a través de precios y productos atractivos sino también a través de la calidad del serviciologístico (Rabinovich y Bailey, 2004). La calidad del servicio logístico se centra en los resultados de la actuación de la empresa en el proceso de hacer llegar mercancía e información desde los almacenes de la empresa al hogar del consumidor. Dado que la calidad del servicio logístico depende del proceso seguido para proporcionar al consumidor utilidad en términos de tiempo y espacio, el procesologístico incide directamente en cómo los consumidores pueden obtener beneficios de forma efectiva a partir de los productos adquiridos de la empresa (Parasuraman et al., 1991; Berry et al., 1994). Según los resultados de numerosas investigaciones (e.g., Bienstock et al., 1997), para realzar la calidad de servicio logístico, a los ojos de los consumidores, es importante tanto gestionar lasexpectativas de los compradores como mejorar los aspectos tangibles del servicio logístico. En este proceso, la tecnología implantada por la empresa posibilita tanto a consumidores como a empleados aumentar la eficiencia en la recepción y la provisión del servicio (Bitner et al., 2000). Sin
Fecha de recepción y acuse de recibo: 25 de febrero de 2008. Fecha inicio proceso de evaluación: 27 de febrero de2008. Fecha primera evaluación: 25 de marzo de 2008. Fecha de aceptación: 30 de abril de 2008.

CÓDIGO JEL: JEL: M100, M300

UNIVERSIA BUSINESS REVIEW | cUARto tRIMEStRE 2008 | ISSN: 1698-5117

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RESUMEN dEl aRtÍcUlo La calidad de la distribución física puede constituirse en una fuente de diferenciación y de ventaja competitiva para el minorista. No obstante, no existe acuerdo en laliteratura acerca de los componentes de la calidad de servicio logístico ni sobre el rol que puede jugar la intensidad tecnológica del minorista. Con ello, el presente trabajo pretende identificar los principales componentes de la calidad de servicio logístico y de la intensidad tecnológica percibida, así como analizar los efectos sobre los resultados del establecimiento comercial en términos desatisfacción y lealtad del consumidor para diversos sectores de actividad del comercio minorista. ExEcUtivE SUMMaRy The quality of the physical distribution might be a source of differentiation and, consequently, might provide a competitive advantage for the retailer. However, there is neither a consensus in the literature about the components of logistics service quality nor on the role of theretailer’s intensity of use of the technology. In this context, this paper aims at identifying the major components of logistics service quality and technological intensity, as well as to analyse their impact on the results of the store in terms of satisfaction and customer loyalty in different retailing activities..

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embargo, la importancia concedida por el cliente a distintos aspectos de la calidad del servicio logístico y a las aplicaciones tecnológicas utilizadas por el proveedor puede diferir en función de los productos comercializados por el establecimiento (Burke, 2002). El presente trabajo pretende definir, por una parte,...