calidad y servicio



FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

ESCUELA DE CONTABILIDAD

TÍTULO:

Calidad de servicio en las empresas transporte Oltursa, Cruz del Sur, Civa y Flores de la ciudad de Chiclayo del 2011.

AUTORES:



Proyecto de Investigación como requisito para la asignatura:

METODOLOGIA DE LA INVESTIGACION CIENTIFICA.CHICLAYO, 15 DE NOVIEMBRE DEL 2011


Profesor: Alvitres Castillo, Víctor

I. INFORMACIÓN GENERAL

1. Titulo

Calidad de servicio en las empresas transporte Oltursa, Cruz del Sur, Civa y Flores de la ciudad de Chiclayo del 2011.

2. Autores

Barturén Guevara, Jhenifer Mishel
González Tarrillo, Jeaninn Yuleisy
Cubas Sánchez, Jorge Luis

3. Tipo de investigación

Lainvestigación que llevaremos a cabo el presente proyecto, es de carácter exploratoria.

4. Área y línea de la investigación

El área es gerencia y la línea es dirección de empresas.

5. Lugar de ejecución:
Empresas de transporte de la ciudad de Chiclayo con destino a Lima (Civa, Flores, Entrafesa y Oltursa) y la universidad Santo Toribio de Mogrovejo.

5. Duración del proyecto

5.1 Fecha deinicio: 09 de Octubre del 2011.

5.2 Fecha del final: 5 de Diciembre del 2011.

6. Firma de los autores del proyecto

____________________________ ___________________________
Barturén Guevara, Jhenifer Mishel González Tarrillo, Jeaninn Yuleycy

________________________
Cubas Sánchez, Jorge Luis

7. Firma Del Asesor Del Proyecto__________________
Alvitres Castillo, Víctor
II. PLAN DE INVESTIGACIÓN

1. IDENTIFICACION Y DELIMITACION DEL PROBLEMA:
1.1 SITUACIÓN PROBLEMÁTICA
La eficiencia de las empresas de transporte de la ciudad de Chiclayo, han sido objeto de fuertes críticas, respecto a la calidad del servicio al cliente, en cuanto del tiempo de espera, la seguridad comodidad y eltrato interpersonal (empleado-cliente), lo cual genera malestar en quienes hacen uso de tal servicio.
Para solucionar esta situación, se requieren utilizar técnicas que ayuden a tener una nueva visión de calidad del servicio ofrecida, puesto que es bien sabido que el éxito de una empresa depende mucho del trato brindado al cliente, más aun si se trata de una empresa de servicio.
Cuando hemosvisitado las cuatro empresas de transporte nos han informado que ellos por su parte a realizado diferentes tipos de mediciones del servicio ofrecido y lo a echo utilizando clientes anónimos, quienes visitan de manera permanente las oficinas, realizando transacciones y observando el comportamiento de sus empleados, o a sido llamadas anónimas a sus clientes. Pero esto es insuficiente ya que no es unamedición real de los clientes perciben y esperan de un servicio de calidad, definido a que muchas veces las empresas, identifican al personal que realiza este tipo de evaluación evitando que realicen una adecuada medición de la calidad ofrecida por estas instituciones ya mencionadas. Es por ello, necesario realizar investigación con temas relacionados a mejoras de calidad de empresas de servicio,para escoger el método de ejecución más adecuado y valido para la medición de la calidad de servicio en el área de las diferentes empresas de transporte de Chiclayo con destino a Lima.
1.2 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA
¿Cuál es la percepción de la calidad de servicio por clientes de las empresas de transportes Oltursa, Cruz del Sur, Civa y Flores tipo bus cama de la Chiclayo con destino a Lima,durante octubre - diciembre 2011?

1.3 JUSTIFICACIÓN

El cliente es relevante para todas las empresas de transporte y el factor que permite perdurar, ya que son ellos quienes con su capital promueven su crecimiento y expansión, por lo cual deben de recibir un servicio de atención de calidad que cubra sus expectativas y la anime a permanecer fieles a ellos al mismo tiempo, las satisfacción del...