Calidad y servicio
Páginas: 42 (10445 palabras)
Publicado: 29 de mayo de 2014
UNIVERSIDAD DEL CEMA MAESTRÍA EN DIRECCIÓN DE EMPRESAS
Medición de la Calidad de los Servicios
Adí Sharón Gabriel Weil Profesor: Gerardo Heckmann Curso 2003
ÍNDICE
Introducción ................................................................................................................... 2Capítulo 1: La calidad en los servicios
................................................................... 4
1.1 Características de los servicios
................................................................... 4
1.2 El modelo “Service Profit Chain”
................................................................... 5
Capítulo 2: Medición de los niveles de satisfacción del cliente............................... 9
2.1 Dificultad de determinar la satisfacción del cliente ........................................... 9
2.2 Metodología SERVQUAL ............................................................................. 10
2.2.1 Las dimensiones de los servicios ...................................................... 11
2.2.2 La encuesta..........................................................................................11
2.2.3 Las brechas del modelo SERVQUAL ...................................................... 12
Capítulo 3: Aplicación del modelo SERVQUAL para la medición de la calidad del servicio de un hotel gran turismo............................................................................. 16
3.1 Objetivo y alcance del estudio ................................................................. 16
3.2 Descripción del hotel ......................................................................................... 16
3.3 Metodología del caso de aplicación ................................................................. 18
3.3.1 Diseño del cuestionario................................................................. 18
3.3.2 La muestra ......................................................................................... 21
3.3.3 Desarrollo de la metodología SERVQUAL:
presentación de los resultados ...................................................... 22
3.4 Análisis de resultados y recomendaciones parael hotel .............................. 24
Capítulo 4: Conclusiones ......................................................................................... 31
4.1 Conclusiones acerca del caso de aplicación ...................................................... 31
4.2 Reflexión final......................................................................................... 33
Bibliografía ................................................................................................................. 34
Anexos ................................................................................................................. 35
2
INTRODUCCIÓN
La naturaleza subjetiva de los servicios en combinación con unmercado cada vez más exigente ha desarrollado la necesidad de concentrar esfuerzos en el estudio de la calidad de los mismos, así como en su medición y aseguramiento.
Uno de los principales indicadores de la calidad de un servicio es la satisfacción del cliente. Sin embargo, el resultado general de la performance de este tipo de negocios depende de aspectos variables como lapercepción de cada individuo y las características particulares de cada servicio, lo cual representa la complejidad de su estudio.
La importancia de ofrecer un servicio de calidad ha sido el motivo de estudio de muchos investigadores, y de ello se ha derivado el interés por desarrollar modelos que permitan su compleja medición. Uno de los trabajos más importantes acerca de la calidad...
UNIVERSIDAD DEL CEMA MAESTRÍA EN DIRECCIÓN DE EMPRESAS
Medición de la Calidad de los Servicios
Adí Sharón Gabriel Weil Profesor: Gerardo Heckmann Curso 2003
ÍNDICE
Introducción ................................................................................................................... 2Capítulo 1: La calidad en los servicios
................................................................... 4
1.1 Características de los servicios
................................................................... 4
1.2 El modelo “Service Profit Chain”
................................................................... 5
Capítulo 2: Medición de los niveles de satisfacción del cliente............................... 9
2.1 Dificultad de determinar la satisfacción del cliente ........................................... 9
2.2 Metodología SERVQUAL ............................................................................. 10
2.2.1 Las dimensiones de los servicios ...................................................... 11
2.2.2 La encuesta..........................................................................................11
2.2.3 Las brechas del modelo SERVQUAL ...................................................... 12
Capítulo 3: Aplicación del modelo SERVQUAL para la medición de la calidad del servicio de un hotel gran turismo............................................................................. 16
3.1 Objetivo y alcance del estudio ................................................................. 16
3.2 Descripción del hotel ......................................................................................... 16
3.3 Metodología del caso de aplicación ................................................................. 18
3.3.1 Diseño del cuestionario................................................................. 18
3.3.2 La muestra ......................................................................................... 21
3.3.3 Desarrollo de la metodología SERVQUAL:
presentación de los resultados ...................................................... 22
3.4 Análisis de resultados y recomendaciones parael hotel .............................. 24
Capítulo 4: Conclusiones ......................................................................................... 31
4.1 Conclusiones acerca del caso de aplicación ...................................................... 31
4.2 Reflexión final......................................................................................... 33
Bibliografía ................................................................................................................. 34
Anexos ................................................................................................................. 35
2
INTRODUCCIÓN
La naturaleza subjetiva de los servicios en combinación con unmercado cada vez más exigente ha desarrollado la necesidad de concentrar esfuerzos en el estudio de la calidad de los mismos, así como en su medición y aseguramiento.
Uno de los principales indicadores de la calidad de un servicio es la satisfacción del cliente. Sin embargo, el resultado general de la performance de este tipo de negocios depende de aspectos variables como lapercepción de cada individuo y las características particulares de cada servicio, lo cual representa la complejidad de su estudio.
La importancia de ofrecer un servicio de calidad ha sido el motivo de estudio de muchos investigadores, y de ello se ha derivado el interés por desarrollar modelos que permitan su compleja medición. Uno de los trabajos más importantes acerca de la calidad...
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