calidad

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La calidad en la
atención a la salud
y los cuidados
enfermeros

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Mari Paz Mompart García
Marta Durán Escribano

•

Analizar los hitos más importantes en el desarrollo e implantación de
la idea de la calidad en la empresa en general y en los servicios
sanitarios en concreto.

•

Explicar los aspectos más destacados dela calidad de los servicios de
salud y de los cuidados de enfermería.

•

Comentar las diversas definiciones de calidad desde el punto de vista
de la salud y sus componentes o elementos.

•
•
•
•

Definir el proceso sanitario, explicando sus diferentes enfoques.
Especificar los enfoques de la evaluación de la calidad asistencial.
Exponer el concepto de calidad total, su gestión ymejora.
Explicar los diferentes pasos de un programa de gestión y mejora de
la calidad, de acuerdo con los actuales enfoques.

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administración y gestión

INTRODUCCIÓN
El tema de la calidad se ha convertido en un asunto recurrente en los servicios de salud actuales, dentro de un esquema de consecución de mejores resultados a menorcoste y, sobre todo, con la mayor satisfacción de usuarios y trabajadores. Las organizaciones que prestan servicios de salud han emprendido en los últimos años un movimiento
hacia la calidad, demandada cada vez con mayor fuerza tanto por los usuarios como por los profesionales, siguiendo el ejemplo de otras empresas productoras de bienes o servicios que han situado la calidad como uno de sus máximosobjetivos, para lo que se han diseñado diversos sistemas de control, mejora y garantía, siendo en los últimos
tiempos la gestión total de la calidad (GTC), la aplicación de las normas ISO o los planteamientos de la European
Foundation for Quality Management (EFQM) las estrategias más utilizadas.
Está comprobado que las enfermeras y sus cuidados inciden de manera fundamental en el cumplimientode los objetivos de calidad de una institución sanitaria. Por tanto, se presentan en este capítulo los conceptos generales sobre
calidad y su aplicación a la empresa sanitaria, desde un punto de vista que trata de aportar ideas sobre los aspectos concretos de la gestión de enfermería, con la inclusión de las líneas maestras de la gestión de la calidad y la
puesta en marcha de un programa de estetipo.

EVOLUCIÓN DE LOS MOVIMIENTOS
POR LA CALIDAD
La idea de la medida y el control de la calidad está presente en la industria prácticamente desde el comienzo
de la expansión de la producción y la aparición de las
grandes empresas, ligada siempre a la valoración del
producto obtenido en cuanto a su adecuación tanto a
las características del prototipo o modelo que se hubiera proyectadocomo a las necesidades expresadas por
los clientes. Los sistemas de producción han manifestado desde antiguo un marcado interés por la calidad de lo
que producían, revistiéndose este interés de diferentes
matices a lo largo de la historia de la empresa moderna,
que comienza, de hecho, con los grandes cambios ocasionados por la Revolución Industrial, a mediados del
s. XIX.
Así, se puedenidentificar una serie de etapas en el
estudio del movimiento hacia la calidad, relacionados
por un lado con la complejidad creciente de la empresa en cuanto a número de trabajadores y de productos,
así como de la propia estructura organizativa, y, por otro
lado, con el concepto mismo de calidad manejado en
cada momento: desde el mero crecimiento de la producción, pasando por el incremento de lafiabilidad,
hasta la consecución de la satisfacción de los clientes y
de los trabajadores implicados. En estas etapas, se
identifica también como distintivo el lugar o puesto que
ocupa en la organización aquel o aquellos a quien se
confía la responsabilidad de controlar o garantizar la

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calidad de la producción. Éste puede ser, en los comienzos, el propio trabajador o el capataz, hasta...