calidad
Páginas: 18 (4322 palabras)
Publicado: 5 de septiembre de 2013
GESTIÓN DE CALIDAD
Se ha dado una evolución en el mercado con respecto a lo que era antes y lo que es hoy en día:
AYER
HOY
Cliente sumiso
Cliente exigente
Calidad definida por la empresa
Calidad definida por cliente
Controles al final del proceso
Controles en todas las etapas del proceso
Actitud de despachar
Actitud de servir
Calidad de servicio = recepción de quejas
Calidadde servicio = prevención y satisfacción de necesidades de los clientes
Objetivo: vender productos
Objetivo: agregar valor
Como puede apreciarse, antes el foco y la decisión estaba en la empresa, mientras que ahora todo gira en torno al consumidor.
Calidad:
Def.: Grado en el que un conjunto de características inherentes (permanentes) cumple con los requisitos (ISO 9000:2005).Características:
Definida por el cliente
Relativa, surge de la comparación con los mejores
Es un logro, alcanzado mediante valores, organización y sistemas que logran superar las expectativas establecidas.
Gestión de calidad:
Es un conjunto de actividades coordinadas y sistemáticas para cumplir con los requisitos de las distintas partes interesadas:
Clientes – Buscan calidad satisfactoria delos productos y servicios
Trabajadores – Buscan satisfacción con el trabajo/carrera
Accionistas – Buscan la recuperación de inversión
Proveedores – Buscan relaciones de mutuo beneficio con la empresa
Sociedad y Medio Ambiente – buscan una gestión responsable
Si bien la calidad se relaciona directamente con los clientes, también se habla de gestión de calidad referida a los diferentesparticipantes previamente detallados.
Si todo lo anterior se cumple, se llega al TQM (Total Quality Management), esto es la superación de las expectativas.
La gestión de calidad permite:
Que la empresa esté en condición de competir
Conocer al cliente y servirlo mejor
Medir y tomar acciones
Reducir los costos
Mejorar la rentabilidad
Motivar al personal
Trabajar en equipo
¿Cómo se aplica?Siguiendo diferentes modelos, como:
Modelo de Mejora Continua del Premio Nacional de Calidad (se dan determinados requisitos que las empresas deben cumplir para alcanzarlo).
Normas ISO 9000 (familia de tres normas. Se trata del modelo de calidad a seguir más relevante).
TQM
A su vez, dentro de estos modelos, la gestión de calidad debe aplicarse:
Con la iniciativa y el apoyo incondicionalde la dirección de la empresa
Con la participación de todo el personal
Con trabajo y perseverancia
Con objetivos claros y metas medibles
Ciclo de Deming
Se le llama también PDCA (Plan – Do – Check – Act). Se trata de un modelo de actuación que pretende la mejora continua en la empresa.
Está compuesto de cuatro fases:
Planificar - Comprobar
Ejecutar - Actuar
Modelo TQMMétodo de conducción basado en la participación de todos, centrado en la calidad y que apunta al éxito a largo plazo a través de la satisfacción del cliente.
Apuesta a incentivar a toda la organización, mediante proyectos de corto plazo, donde se plantean los objetivos y los beneficios a los cuales se desea llegar.
Las ganancias adquiridas mediante éstos, se dividen en tres:
1. mejora en elsueldo de los trabajadores
2. ganancias para la empresa
3. mejoras generales de la organización (remodelaciones, reformas, etc).
Esto varía de acuerdo a la empresa, pero la base es este modelo.
El TQM es iniciativa propia de la empresa, no es certificable ni controlable. Se instaura voluntariamente.
ISO – Organización Internacional de Normalización
Cuenta con 157 estados miembros,representados a través de organismos nacionales de normalización y certificación, en Uruguay, este organismo es la UNIT (Instituto Uruguayo de Normas Técnicas).
8 principios generales de ISO respecto a la calidad:
1. Enfoque al cliente: comprender las necesidades, satisfacer sus requisitos y exceder las expectativas.
2. Liderazgo: debe existir un compromiso en la dirección de la empresa, la...
Se ha dado una evolución en el mercado con respecto a lo que era antes y lo que es hoy en día:
AYER
HOY
Cliente sumiso
Cliente exigente
Calidad definida por la empresa
Calidad definida por cliente
Controles al final del proceso
Controles en todas las etapas del proceso
Actitud de despachar
Actitud de servir
Calidad de servicio = recepción de quejas
Calidadde servicio = prevención y satisfacción de necesidades de los clientes
Objetivo: vender productos
Objetivo: agregar valor
Como puede apreciarse, antes el foco y la decisión estaba en la empresa, mientras que ahora todo gira en torno al consumidor.
Calidad:
Def.: Grado en el que un conjunto de características inherentes (permanentes) cumple con los requisitos (ISO 9000:2005).Características:
Definida por el cliente
Relativa, surge de la comparación con los mejores
Es un logro, alcanzado mediante valores, organización y sistemas que logran superar las expectativas establecidas.
Gestión de calidad:
Es un conjunto de actividades coordinadas y sistemáticas para cumplir con los requisitos de las distintas partes interesadas:
Clientes – Buscan calidad satisfactoria delos productos y servicios
Trabajadores – Buscan satisfacción con el trabajo/carrera
Accionistas – Buscan la recuperación de inversión
Proveedores – Buscan relaciones de mutuo beneficio con la empresa
Sociedad y Medio Ambiente – buscan una gestión responsable
Si bien la calidad se relaciona directamente con los clientes, también se habla de gestión de calidad referida a los diferentesparticipantes previamente detallados.
Si todo lo anterior se cumple, se llega al TQM (Total Quality Management), esto es la superación de las expectativas.
La gestión de calidad permite:
Que la empresa esté en condición de competir
Conocer al cliente y servirlo mejor
Medir y tomar acciones
Reducir los costos
Mejorar la rentabilidad
Motivar al personal
Trabajar en equipo
¿Cómo se aplica?Siguiendo diferentes modelos, como:
Modelo de Mejora Continua del Premio Nacional de Calidad (se dan determinados requisitos que las empresas deben cumplir para alcanzarlo).
Normas ISO 9000 (familia de tres normas. Se trata del modelo de calidad a seguir más relevante).
TQM
A su vez, dentro de estos modelos, la gestión de calidad debe aplicarse:
Con la iniciativa y el apoyo incondicionalde la dirección de la empresa
Con la participación de todo el personal
Con trabajo y perseverancia
Con objetivos claros y metas medibles
Ciclo de Deming
Se le llama también PDCA (Plan – Do – Check – Act). Se trata de un modelo de actuación que pretende la mejora continua en la empresa.
Está compuesto de cuatro fases:
Planificar - Comprobar
Ejecutar - Actuar
Modelo TQMMétodo de conducción basado en la participación de todos, centrado en la calidad y que apunta al éxito a largo plazo a través de la satisfacción del cliente.
Apuesta a incentivar a toda la organización, mediante proyectos de corto plazo, donde se plantean los objetivos y los beneficios a los cuales se desea llegar.
Las ganancias adquiridas mediante éstos, se dividen en tres:
1. mejora en elsueldo de los trabajadores
2. ganancias para la empresa
3. mejoras generales de la organización (remodelaciones, reformas, etc).
Esto varía de acuerdo a la empresa, pero la base es este modelo.
El TQM es iniciativa propia de la empresa, no es certificable ni controlable. Se instaura voluntariamente.
ISO – Organización Internacional de Normalización
Cuenta con 157 estados miembros,representados a través de organismos nacionales de normalización y certificación, en Uruguay, este organismo es la UNIT (Instituto Uruguayo de Normas Técnicas).
8 principios generales de ISO respecto a la calidad:
1. Enfoque al cliente: comprender las necesidades, satisfacer sus requisitos y exceder las expectativas.
2. Liderazgo: debe existir un compromiso en la dirección de la empresa, la...
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