Calidad

Hoy la calidad de servicio se ha transformado en pilar fundamental para la competencia del mercado, basta observar dónde ponen sus esfuerzos las campañas de marketing para darse cuenta de esto.
Pero qué es la calidad, cómo la gestiono, cómo la evalúo objetivamente y cómo puedo establecer objetivos de calidad que me ayuden a hacerme cargo de ella, es lo que veremos a continuación.
Según la normaISO 9000:2005 “Calidad es el grado en que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos”. En otras palabras, calidad es el grado de cumplimiento (malo, bueno, excelente, etc.) de los requisitos o expectativas del cliente (implícitos o explícitos) respecto de un producto o servicio.
Esta definición, nos ayuda a comprender que es el cliente quien define la calidad en base asu nivel de satisfacción en forma individual, lo que nos lleva a observar que frente a un mismo producto se tenga distintas opiniones. En conclusión, el juicio de calidad es subjetivo y depende de quien la emite y su grado de satisfacción. Pero entonces cómo la gestiono?.
Lo primero que vamos a declarar es que el objetivo de la calidad es aumentar el grado de satisfacción del cliente y para esodebemos hacer gestión sobre aquellas características del producto o servicio que le son inherentes, es decir, aquellos rasgos propios (intrínsecos), permanentes y diferenciadores de él.
Emitir un juicio de calidad, involucra siempre un requisito o expectativa sobre una característica del producto que debe ser cumplida en algún grado, aprender a identificar la característica del producto que seráevaluada, el requisito implícito o explícito y el valor o rango de valores que debe cumplir ese requisito, para que el grado de cumplimiento observado por el cliente sea satisfactorio, es el primer paso para comenzar a hacer gestión de la calidad.
Por lo tanto, una buena forma de evaluar un producto, es identificar el segmento de clientes que evaluará el producto, qué características seránevaluadas, cuál es el requisito que debe cumplir cada una de las características y qué valor se observa en cada una de ellas, establecer si cumple o no lo requerido para finalmente establecer el juicio respecto del grado de cumplimiento del conjunto de requisitos. Con esto podemos aseverar que si es posible gestionar la satisfacción el cliente, porque ella esta correlacionada con la calidad.
Veamoslo dicho anteriormente con un ejemplo:
Evaluaremos el “servicio de creación de cuentas de correo electrónico” de una organización.
* Cliente: La persona que solicita la creación de la cuenta, para este ejemplo yo.
* Producto: Creación de cuentas de e-mail.
* Requisito: Quiero que la cuenta de correo electrónico este creada e informada en un plazo máximo de ocho horas contadas desde queenvío la solicitud.
* Valor Observado: 6 horas.
* Nivel de cumplimiento: Cumple.
* Juicio de Calidad: para mí, la calidad del servicio de creación de cuentas de correo electrónico es bueno, porque el grado de cumplimiento de los requisitos es el adecuado.
Ahora bien, para poder aumentar la satisfacción del cliente, debo conocer la capacidad actual de mi organización para cumplir losrequisitos impuestos por él, de manera de establecer cuál es estado actual y hacia dónde quiero dirigir mis esfuerzos en torno a este tema. Para hacer un diagnóstico de la calidad, de manera de conocer mi situación actual, se debe recolectar evidencia concreta y objetiva del nivel de cumplimiento actual de los requisitos. Para ello existen diversos métodos, como por ejemplo encuestas de calidad,focus group, seguimiento post venta, etc. Lo importante de esto es analizar la evidencia recogida y extraer toda aquella información relevante para hacer el diagnóstico. Para ello la información debe clasificada de manera de identificar el producto o servicio que está siendo evaluado, luego debo determinar el origen (un cliente u otra parte interesada) y el requisito implícito que debe ser...