Calidad

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“CONCEPTOS DE GESTIÓN DE CALIDAD TOTAL”
Vinod K. Sahney, Vicepresidente, encargado de Planificación y Marketing, y
Gail L. Warden, Director y Gerente General, Sistema de Salud Henry Ford, Detroit USA.

El 24 de junio de 1980, a las 9:30 horas, un documental de la NBC, escrito y narrado por Lloyd
Dobyns, fue presentado por la televisión norteamericana y, como ocurre con todo programade este
tipo en que se presta un servicio público, el canal lo hace en forma un tanto reacia, sin mayores
expectativas de la reacción que provocará. Los documentales de los canales no atraen la atención de
una gran cantidad de público o “ratings” de teleaudiencia en los espacios de tiempo que se le han
asignado. La mayoría de los canales ubican estos programas en horarios que no dañen suresultado
financiero final y esta ocasión no fue diferente. El programa no produjo una gran participación en el
mercado, pero inició una revolución en la industria estadounidense. El documental se titulaba “Si Japón
puede ... ¿por qué no nosotros?” y presentaba a W. Edwards Deming, Doctor de Filosofía y consultor
en estudios estadísticos. Este señor, completamente desconocido en Estados Unidos,había sido
honrado por el Emperador Hiroshito con la Medalla de la Segunda Orden del Japón del Tesoro Sagrado
y con la mención: “El Japón atribuye el renacimiento de la industria japonesa y su éxito mundial a Ed
Deming” (Dobyns 1990). Era un hombre que había sido honrado por la Unión de Científicos e
Ingenieros Japoneses con el establecimiento del Premio Deming, otorgado anualmente a algunaorganización que se haya destacado por el uso de métodos estadísticos en el desarrollo del diseño y la
seguridad del producto. La transmisión del programa marcó el comienzo de un cambio importante en
la industria norteamericana, cambio que consistía en un nuevo enfoque de la calidad.
En la década de los años 1970-1980, las principales industrias de los Estados Unidos perdieron
una considerableparticipación en el mercado. Las empresas japonesas se apoderaron del 60% del
mercado de aparatos de televisión en Estados Unidos y del 19% del mercado automotriz (Garwood
1986). Lo mismo ocurrió con los relojes de muñeca, donde la competencia japonesa hizo que la
participación suiza en el mercado mundial disminuyera de más de 70% a menos de 25%. Los
japoneses habían ganado el mercado conproductos de calidad de bajo precio. La regresión de varios
sectores industriales llevó a varias compañías a reexaminar sus métodos de gestión.
El período de 1980-1990 se caracterizó por el reenfoque que le dieron las industrias
manufactureras norteamericanas a la calidad. Una vez que la industria estadounidense se recuperó
del impacto inicial de haber perdido su participación en el mercado, y luegode haber negado el hecho
y culpado al gobierno federal, comenzó el proceso de reconstrucción, centrando la atención en la
calidad de sus productos y el servicio al cliente. Este revolución de la calidad fue encabezada por
gigantes industriales como Ford Motor Company, Motorola, Xerox, Campbell Soup, IBM, 3M y Hewlett
Packard (Walton 1986). Maryann N. Keller, analista de la industria automotriz,piensa que el mayor
cambio experimentado por la industria automotriz norteamericana en los 10 últimos años fue el
haberse dado cuenta de que la calidad puede costar menos porque se diseña en función de ella, pero
sin inspeccionarla (Dobyns 1990). En 1981 el doctor Deming pasó a ser consultor de la Ford Motor
Company y desde entonces la ha guiado hacia la búsqueda de la calidad. DonaldPetersen, expresidente y gerente general de la Ford, recientemente jubilado, dice: “Soy un discípulo de Deming.
Las empresas que no adopten la cultura de la calidad simplemente no tendrán éxito” (Dobyns 1990).
El 2 de noviembre de 1989, el presidente George Bush le otorgó el Premio Nacional a la Calidad
Malcolm Baldrige a la Milliken and Company y a la Xerox Corporation. Al presentar el premio, el...