calidad

ENFOQUE Y VALOR AL CLIENTE Y QFD
Despliegue de la función calidad (QFD) es un método de gestión de calidad basado en transformar las demandas del usuario en la calidad del diseño, implementar lasfunciones que aporten más calidad, e implementar métodos para lxograr calidad del diseño en subsistemas y componentes, y en última instancia a los elementos específicos del proceso de fabricación.FASES DEL QFD
1. Identificar y jerarquizar a los clientes. Considerar correctamente sus expectativas.
2. Identificación de las expectativas del cliente. Los medios que se disponen para ello, pueden serlos siguientes:
• Grupos de discusión.
• Informes sobre quejas y reclamaciones hechas por los usuarios (que por cierto son pocas, ya que un porcentaje elevado de clientes insatisfechos no declaransu insatisfacción).
• Estudios en base a encuestas realizadas (telefónicas, cuestionarios...)
• Publicaciones y artículos.
• Informaciones sobre la competencia.
En esta fase deben implicarsedistintos departamentos, como Marketing, Comercial, Organización,... así como personal de línea. Estos clientes, de ser posible, deberán conocer también el servicio de la competencia y opinar sobre ellos.3. Conversión de la información en descripciones verbales específicas. Por ejemplo: Los usuarios pueden comentar; Que les gustaría tener donde elegir al comprar en el establecimiento. A partir de ahípodemos precisar dos elementos de nuestro cuestionario: variedad de productos y variedad de marcas. Se trata de convertir la información directa en información verbal más precisa que nos permitarealizar medidas concretas.

4. Elaboración y administración de la encuesta a clientes. En este cuestionario se les pide que evalúen, de 0 a 5 (0: no ejerce influencia; 5: ejerce fuerte influencia) lainfluencia de cada uno de las demandas estudiadas.
5. Despliegue de la calidad demandada. Definidos los datos y conseguidos éstos, se pasa a realizar el despliegue de la Tabla de Planificación de...