calidad

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http://www.calidad.uady.mx/resources/nosotros/presentaciones/Calidad%20en%20el%20servicio.pdf

QUE ES LA CALIDAD
Proceso constante de mejora en las personas, productos y procesos de unaempresa, para cubrir y sobrepasar las necesidades y expectativas del cliente.

LAS 3 P’S DE LA CALIDAD
PERSONAS
(Con probada capacidad, eficiencia y con deseos de desarrollo)
PRODUCTOS(Susceptibles de mejora continua; al gusto del consumidor.)
PROCESOS
(Referente a los sistemas y procedimientos de ejecución.)

TIPOS DE CALIDAD
Calidad Implícita:
(Es la que se espera tenga cadaproducto por si mismo).
Calidad Explícita:
(Es aquella que ratifica y comprueba a la calidad Implícita).
Calidad Sorprendente:
(Es aquella que va más allá de la calidad esperada por el usuario ocliente).






Servicio

Características de servicio
Según (Idelfonso Grande Esteban) considera que los servicios poseen las siguientes características:

Intangibilidad.
Significa que losservicios no se pueden ver, saborear, sentir ni oler antes de comprarlo. Por ejemplo, las personas que se someten a una cirugía plástica no pueden ver el resultado antes de la compra, o los pasajeros deuna línea aérea sólo tienen un boleto y la promesa que serán llevados a su destino en forma segura.

Inseparabilidad.
Significa que la creación de un servicio puede tener lugar mientras seconsume, examen de la vista, un viaje, un masaje, un corte de cabello, entre otros.

Variabilidad.
Significa que la calidad de los servicios depende de quienes los proporcionan, así como de cuándo, en dónde ycómo se proporcionan. Por ejemplo, algunas tiendas departamentales tienen la reputación de proporcionar un servicio mejor que otros. A pesar de esto, dentro de una tienda determinada, un empleado demostrador puede ser jovial y eficiente mientras que otro que está a poca distancia puede ser desagradable y lento, esto trae como consecuencia, que la calidad de servicio de un solo empleado de la...