calidad

PRESENTADO POR SANDRA GARCÍA
Admón. negó Inter
Sexto semestre
C.U. Remington

LA CALIDAD DEL SERVICIO Y LAS
SOLUCIONES TECNOLÓGICAS


Sin embargo,
hay que tomar
ciertas
precauciones
para realizar
una correcto uso
de la tecnología,
a fin de que no
atente contra la
calidad del
servicio y sí, en
cambio, la
potencie.

• Esta tecnología
incorporada tiene la
intención demejorar la calidad
del servicio al
cliente. La reserva
a través de la web
puede ahorrar
tiempo y costo de
llamadas, a la vez
que libera al
recepcionista para
atender mejor a las
personas que se
encuentran en el
salón



¿cuál es el peligro? Si
todo tiende a mejorar el
servicio, ¡apliquémoslo!
Según John Naisbitt, en
la medida en que más
entramos en contacto con
la altatecnología, más
deseamos un alto nivel de
toque humano (o servicio
personalizado).

economista y futurista contemporáneo,
orador y consultor. Ha estudiado en las
universidades de Harvard, Cornell y
Utah

• Lo que Naisbitt dice es
que, en la misma medida
en que nos vemos cada
vez más obligados a
interactuar con
máquinas, sentimos más
necesidad de tener
contactos humanos.



¿Cuándocomprobamos
esto? Cuando
aparecen
inconveniente
s en el
sistema
automático. Y
esto puede
ocurrir por
dos causas:

•

•

Los sistemas automáticos
fallan. Los sistemas se caen.
Las comunicaciones se
saturan. La tensión
eléctrica tiene altibajos y
cortes. Ningún sistema es
100% confiable, y esto hay
que tenerlo en cuenta.

Cuando un
cliente está
frente a una
máquina, puedefallar la
máquina, o
puede “fallar” el
cliente. Es decir,
tenemos a un
actor
interactuando,
del cual no
sabemos qué
conocimiento y
experiencia
tiene en
interactuar con
el sistema que le
hemos
propuesto.

 ¿Qué

hacer entonces para minimizar el
peligro?
Como primer medida, atacar las dos causas:
*
• Y finalmente, prever una salida si se
presentan inconvenientes. Y esasalida
Asegura al mayor
debe ser, indefectiblemente, un
grado posible la
contacto personal. En todo momento el
cliente debe tener la alternativa de
funcionalidad del
salirse de lo automático y pedir ayuda
sistema automático
a una persona de carne y hueso.
y….

*
capacitar al cliente para utilizarlo.
Brindarle toda la ayuda previa
necesaria para que se encuentre
cómodo operando con elsistema
propuesto.

La tecnología ayuda
cuando permite
incrementar el servicio,
pero nunca cuando es una
barrera entre el cliente y
un empleado real.

SERVICIO AL CLIENTE UN EQUILIBRIO
ENTRE DISEÑO Y CULTURA
•


Una definición de servicio,
expresada en el libro “Diseño
del servicio” es la siguiente:
Una secuencia de pasos físicos
y concretos que pueden ser
identificados,descritos,
medidos y evaluados con total
precisión.
•

El primero es que ningún diseño es perfecto. Aún en
las empresas de manufactura, se requiere cada vez
más del aporte de los operarios para mejorar los
procesos y hacerlos más efectivos, más eficientes y
de mayor calidad. Cuánto más en el servicio, donde
las “máquinas” que lo producen son los mismos
empleados de contacto con el cliente,o empleados
de primera línea.

Desde este punto de
vista, pareciera que
todo puede
predecirse y
establecerse, y basta
con esto y con
entrenar al personal
para que realice
exactamente esos
pasos, y nos
garantizaríamos la
satisfacción del
cliente. Pero surgen
dos problemas.

PIENSA EN TU SERVICIO Y PREGÚNTATE:

¿Hemos trabajado en
diseñar el servicio para
contar con un mapaque
nos permita tener un
marco de referencia, y
donde hayamos
analizado los aspectos
principales que hacen a
la satisfacción del
cliente? ¿o estamos
dejando demasiado
librado al azar?

¿Tomamos en serio el hecho
de que los servicios son
procesos capaces de ser
analizados, medidos y
mejorados? ¿tenemos
control sobre nuestros
procesos?

PIENSA EN TU SERVICIO Y PREGÚNTATE:...