Calidad

MOCK EXAM 01- FUNDAMENTOS DE ITIL V3

karen

1. Un servicio NO es muy confiable, pero da gran valor para el cliente. Se puede decir que el servicio tiene:
a. Alta utilidad y poca garantía
b. Alta utilidad y alta garantía
c. Baja utilidad y alta garantía
d. Baja utilidad y baja garantía.

2. La mejor descripción de la Operación del Servicio es:
a. Decidir como IT manejara susproveedores durante el ciclo de vida de la gestión del servicio
b. Prevenir proactivamente las interrupciones del servicio de TI
c. Diseñar y construir procesos que puedan descubrir necesidades del negocio
d. Entregar y manejar los servicios de IT en altos niveles a los usuarios empresariales y a los clientes.
3. ¿Qué proceso revisa los contratos de proveedores regularmente?
a. Gestión deproveedores y acuerdos de niveles de servicio
b. Gestión de proveedores y manejo de la demanda
c. Gestión de la demanda y acuerdos de niveles de servicio
d. Gestión de proveedores, manejo de la demanda y acuerdos de niveles de servicio.

4. ¿Que proceso es responsable de guardar los detalles correctos, el estado de las interfaces y dependencias de los servicios que están funcionando y están siendopreparadas para funcionar en el ambiente de producción?
a. Gestión del Catálogo de Servicio
b. Gestión de la demanda
c. Transición del servicio
d. Mejora Continua.
5. ¿Qué proceso es responsable de guardar la relación entre servicio y componente?
a. Acuerdos de niveles de servicio
b. Gestión de portafolio de servicio
c. Configuración y activos del servicio
d. Gestión de incidentes.

6.¿Cuales de las siguientes preguntas direcciona una respuesta a la estrategia de servicio?
1. ¿Qué servicios deberíamos ofrecer y a quienes?
2. ¿Como nos diferenciamos de las alternativas de la competencia?
3. ¿Como creamos valor verdadero a nuestros clientes?.
a. 1 solamente
b. 2 solamente
c. 3 solamente
d. todaslas anteriores.

7. ¿Cuáles de las siguientes estructuras se pueden considerar para diseñar el centro de servicio a usuarios?
1. Centro de servicio a usuarios local
2. Centro de servicio a usuarios virtual
3. Mesa de ayuda TI
4. Siguiendo al sol (Follow the sun).
a. 1,2 y 4 solamente
b. 2.3 y 4 solamente
c. 1,3 y 4 solamente
d. 1,2 y 3 solamente.

8. Los acuerdos de nivelesinternos (OLA) se pueden describir así:
a. Un acuerdo entre el proveedor de servicio y otra parte de la misma organización
b. Un acuerdo entre el proveedor de servicio y alguien externo a la organización
c. Un documento que describe como deberían ser operados los servicios de un cliente en el día a día
d. Un documento que describe los servicios de negocios del personal de operaciones.

9. ¿Cuálde los siguientes es el principal objetivo de la Gestión de incidentes?
1. Detectar automáticamente los eventos que afectan el servicio
2. Restaurar la operación normal tan pronto como sea posible
3. Minimizar los impactos adversos de la operación del negocio.
a. 1 y 2 solamente
b. 2 y 3 solamente
c. 1 y 3 solamente
d. todas las anteriores
10. ¿Cuál de las siguientes NO es unobjetivo correcto del manejo de problemas?
a. Prevenir problemas y sus incidentes resultantes
b. Manejo de problemas a través de su ciclo de vida
c. Restaurarle el servicio a un usuario
d. Minimizar el impacto de incidentes que no puedan ser prevenidos.


Liiz
11. ¿Cuál de las siguientes definiciones describe mejor cuando debe ser registrado un error conocido?
a. Tan pronto como la solucióntemporal ha sido encontrada cueste lo que cuente si la causa ha sido diagnosticada
b. No es aconsejable fijar un punto especifico cuando un error conocido debe ser liberado, este debería ser hecho tan pronto esté disponible
c. Tan pronto como llegue a ser obvio que solución rápida no será encontrada
d. Inmediatamente después de la solución del problema. Luego se guarda en la base de datos...