calidad

GESTIÓN DE CALIDAD EN LOS SERVICIOS
Aportado por: Hector Fabio Alban - hfalban@telesat.com.co
RESUMEN ARTÍCULO
GESTIÓN DE CALIDAD EN LOS SERVICIOS

El propósito principal de este artículo está dirigido a hacer énfasis en que el recurso
humano que está en contacto directo con el cliente juega un papel trascendental durante la
prestación del servicio, y en mayor grado comparado con el decontacto indirecto. No
obstante el cliente percibe finalmente es el resultado de la gestión global, es decir de la
sumatoria de las dos intervenciones.
En este sentido, todo el personal de la organización debe ser conciente de su
compromiso ante el cliente. Las Normas ISO 9000, constituyen una herramienta
para la gestión. Con la correcta interpretación y aplicación de los requisitosestablecidos en la norma ISO 9001 versión 2000, al interior de una organización, y
teniendo en cuenta que el propósito central de la gestión es la satisfacción del
cliente; todos los esfuerzos estarán orientados hacia la mejora continua del
desempeño; lo cual hace, que la organización que aplique esta filosofía, estará
siempre marcando la diferencia, es decir, generando ventaja competitiva. El
recursohumano, denominado en la actualidad, como talento humano, capital
intelectual, el capital humano; todas estas formas de potenciar a las personas,
juega un papel determinante para que una organización sea competitiva.
Por esta razón, la calidad de la gestión está íntimamente ligada con el capital
humano de una organización. No puede haber calidad, si no hay calidad en las
personas. Unaorganización con un recurso humano competente, y conciente de
su compromiso con la calidad, puede destacarse como Poseedora de una muy
significativa e importante ventaja competitiva.
Tradicionalmente se habla del “sector servicios”, con referencia a un sector o
industria, cuyo resultado en la prestación del servicio, no es fácilmente
medible, y como tal se convierte en un “intangible” ( no palpable).En muchos países, los servicios representan una porción bastante
significativa en la actividad económica; abarcando los siguientes
sectores:
 Transporte, comunicaciones y servicios básicos.
 Comercio al mayor y al detal.
 Servicios tradicionales (tales como contabilidad, ingeniería y leyes).

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Serviciospersonales ( servicio doméstico, de peluquería)
Servicios recreacionales.
Servicios de consultoría e interventoría.

Todas estas actividades representan “soluciones” a las necesidades (
problemas) de las personas. Desde esta perspectiva los servicios pueden ser
vistos como “sistemas de solución de problemas”. En la cotidianeidad de la
vida se está continuamente involucrado en los servicios, yasea como
proveedores o como clientes.
Las actividades de fabricación en el fondo involucran actividades de servicios,
tales como mercadeo y distribución. El producto en si puede ser visto como un
“ servicio congelado”, puesto que su valor real se percibe o se deriva de su
uso cuando está en poder del cliente.
Theodore Levitt de la escuela de negocios de Harvard, plantea : “ No existen
talescosas como industrias de servicios. Existen solo industrias cuyos
componentes de servicios son mayores o menores en comparación con otras
industrias. Todo el mundo está en un servicio”. El tener un enfoque bien
definido hacia el cliente y una orientación hacia el servicio, constituye un reto
para toda organización, independientemente del sector ( público, privado), al
que pertenece, si esproveedor o fabricante; e independientemente de su
naturaleza.
Adicionalmente, todas aquellas
actividades internas que conducen a la
producción de bienes de consumo son en esencia “servicios internos” que
involucran la transferencia de datos e información de una persona a otra, de
un área a otra.
La calidad final de un producto o servicio, tal como se suministra a un cliente,
se deriva o...