Calidad
Páginas: 3 (518 palabras)
Publicado: 26 de febrero de 2013
MASTER UNIVERSITARIO EN GESTIÓN TURÍSTICA
CURSO: GESTION DE CALIDAD
PROFESOR: MARCO ANTONIO ROBLEDO
ALUMNOS: SANCHEZ, MIRTHA
TAMAYO, LYLIANA
MARZO - 2009PALMA
CASA DE CALIDAD: AREA ROOM SERVICE
NECESIDADES
DEL CLIENTE |IMPOR-TANCIA
CLIENTE |Atención pronta de la llamada |Atención personalizada |Agilidad en la tomade pedido |Toma correcta del pedido |Tiempo mínimo de atención del pedido |Cumplimiento del plazo indicado |Cero errores en la entrega del pedido |Calidad en los productos entregados |Empleadosamables |Personal correctamente vestidos |Limpieza |Precio |Facturación clara y comprensible |Total |Porcentaje | |Rápida respuesta |2 |3 |2 |3 |1 |3 |3 |2 |0 |2 |0 |0 |0 |3 |22 |18 | |Claridad deinformación |4 |1 |2 |3 |3 |2 |2 |3 |1 |2 |0 |0 |3 |3 |25 |21 | |Puntualidad y prontitud |1 |2 |3 |3 |1 |3 |3 |3 |0 |0 |0 |1 |1 |1 |21 |17 | |Recibir el pedido solicitado |3 |0 |3 |2 |3 |2 |1 |3 |2 |0 |0|2 |2 |2 |22 |18 | |Personal profesional |5 |2 |3 |2 |2 |2 |2 |3 |2 |3 |3 |3 |2 |3 |32 |26 | |Total | |8 |13 |13 |10 |12 |11 |14 |5 |7 |3 |6 |8 |12 | |122 | |Porcentaje | |7 |11 |11 |8 |10 |8.5 |11|3.5 |6 |2 |5 |7 |10 |122 | | |
Hemos elegido utilizar la casa de calidad en el área de room service de un hotel para poder medir el grado d satisfacción que el cliente percibe de cada actividadrealizada en esta área para poder detectar posibles deficiencias y/o errores y quejas, cometidos por el personal o por la falta de claridad de la información.
En la casa de calidad desarrolladahemos ubicado en posición vertical las características mas apreciadas por el cliente, numerándolas por su grado de importancia del 1 al 5.
En posición horizontal mencionamos las actividades realizadaspor el hotel para cumplir con la prestación de un buen servicio en la mencionada área.
Para medir tanto las características apreciadas por el cliente con las actividades realizadas por el...
CURSO: GESTION DE CALIDAD
PROFESOR: MARCO ANTONIO ROBLEDO
ALUMNOS: SANCHEZ, MIRTHA
TAMAYO, LYLIANA
MARZO - 2009PALMA
CASA DE CALIDAD: AREA ROOM SERVICE
NECESIDADES
DEL CLIENTE |IMPOR-TANCIA
CLIENTE |Atención pronta de la llamada |Atención personalizada |Agilidad en la tomade pedido |Toma correcta del pedido |Tiempo mínimo de atención del pedido |Cumplimiento del plazo indicado |Cero errores en la entrega del pedido |Calidad en los productos entregados |Empleadosamables |Personal correctamente vestidos |Limpieza |Precio |Facturación clara y comprensible |Total |Porcentaje | |Rápida respuesta |2 |3 |2 |3 |1 |3 |3 |2 |0 |2 |0 |0 |0 |3 |22 |18 | |Claridad deinformación |4 |1 |2 |3 |3 |2 |2 |3 |1 |2 |0 |0 |3 |3 |25 |21 | |Puntualidad y prontitud |1 |2 |3 |3 |1 |3 |3 |3 |0 |0 |0 |1 |1 |1 |21 |17 | |Recibir el pedido solicitado |3 |0 |3 |2 |3 |2 |1 |3 |2 |0 |0|2 |2 |2 |22 |18 | |Personal profesional |5 |2 |3 |2 |2 |2 |2 |3 |2 |3 |3 |3 |2 |3 |32 |26 | |Total | |8 |13 |13 |10 |12 |11 |14 |5 |7 |3 |6 |8 |12 | |122 | |Porcentaje | |7 |11 |11 |8 |10 |8.5 |11|3.5 |6 |2 |5 |7 |10 |122 | | |
Hemos elegido utilizar la casa de calidad en el área de room service de un hotel para poder medir el grado d satisfacción que el cliente percibe de cada actividadrealizada en esta área para poder detectar posibles deficiencias y/o errores y quejas, cometidos por el personal o por la falta de claridad de la información.
En la casa de calidad desarrolladahemos ubicado en posición vertical las características mas apreciadas por el cliente, numerándolas por su grado de importancia del 1 al 5.
En posición horizontal mencionamos las actividades realizadaspor el hotel para cumplir con la prestación de un buen servicio en la mencionada área.
Para medir tanto las características apreciadas por el cliente con las actividades realizadas por el...
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