Calidad

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OBJETIVOS DEL CURSO
• Incrementar la motivación hacia la mejora de la Calidad de
Servicio.
• Llevar a cabo comunicaciones eficaces y eficientes con el
cliente.
• Desarrollar las competencias y habilidades que permitan aplicar
un Proceso de Atención al Cliente satisfactorio para éste.
• Mejorar la Calidad de Servicio percibida por los clientes.
• Controlar las situaciones conflictivas conel cliente y reducir su
probabilidad de aparición.

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Tras realizar este curso, usted deberá ser capaz de:
Comprender la importancia de la Atención al Cliente en la mejora de la
Calidad de Servicio.
Desarrollar su capacidad de comunicación, aplicándola a los contactos
queefectúa con los clientes.
Aplicar las habilidades oportunas para llevar a cabo procesos de
Atención al Cliente eficaces.
Contribuir positivamente a la mejora de la Calidad de Servicio
percibida por los clientes de la corporación.
Manejar situaciones conflictivas, controlándolas y convirtiéndolas en
oportunidades para demostrar al cliente la preocupación por satisfacer
sus necesidades.Efectuar comunicaciones directas eficaces que provoquen en el
cliente una percepción positiva del servicio.

EL CLIENTE SE SIENTE REALMENTE
SATISFECHO CUANDO EN EL TRATO HUMANO ...

• Lo saludan a la entrada
• Lo atienden sin demora
• Ve una buena imagen personal
• Siente amabilidad en el trato
• Ve un rostro sonriente
• Le dan las gracias por solicitar nuestros servicios
• Lesolicitan si hay algo más en que le pueden ayudar
• Se despiden al salir
• Descubren lo que necesita
• Percibe que conocemos el producto
• Ve entusiasmo en la atención
• Le escuchan y hay dialogo
• Le ofrecen alternativas complementarias

• LA CALIDAD SE MIDE DESDE EL PUNTO DE VISTA DEL CLIENTE. ES LO QUE ÉL ESPERA.
• LA CALIDAD SE ENCUENTRA EN LOS PEQUEÑOS DETALLES.
• LA CALIDAD ES HACERLOBIEN, PERO TODOS LOS DIAS.
• SIEMPRE PODEMOS MEJORAR LA CALIDAD EN EL SERVICIO

LOS SIETE PECADOS DEL SERVICIO
Apatía
Desaire
Frialdad
Aire de Superioridad
Robotismo
Reglamento
Evasivas

¿Qué genera la insatisfacción con el Servicio?
Los Reclamos
Expectativas
Atención
Respuesta
Valores del Servicio al Cliente
Referentes de calidad
Momentos de la Verdad
Formas de MedirTransformando el desempeño en Atención Profesional
Manejo Eficiente de las Quejas de los Clientes
Los Procesos Críticos de un Negocio

LOS PRIMEROS SEGUNDOS FRENTE
AL CLIENTE

HEMISFERIO DERECHO

Forma de Vestir
Apariencia
Modales
Olor
Estado de Animo
Apretón de manos
Actitud
Postura Corporal
Disposición
Honesto
Cordial
Interés

HEMISFERIO IZQUIERDO

Puntualidad
EducaciónActitud
Seguridad
Forma de hablar
Distribución de las cosas
a exponer
Introducción
Exposición
Orden
Claridad
Conocimiento
Respeto

Ejercicio 1
_ Que espera el cliente de la empresa
_ Que espera el cliente de mí
_ Que es una buena atención - que la compone

EJERCICIO 2
• Como debe ser una atención profesional
• Como debe ser un servicio excepcional
• Como debe ser un ambienteadecuado para la excelencia en atención y servicio
• Como debe ser una actitud de servicio
• Como debe ser una disposición de servicio y atención al cliente

EL PAPEL DE LOS EMPLEADOS
Lo que más molesta a los clientes:
(Wall Street Journal)
El incumplido 40%
El mal informado 37%
El desatento 25%
El pasador 25%
El altanero 21%

ACTITUD DE SERVICIO
_ Sentimiento que provoco enlos clientes
_ Sonreír
_ Hacer sentir bien a alguien
_ Imaginación
_ Flexibilidad
_ Aprópiese del cliente

Cualidades de una buena atención
_ La Información suministrada:
* Clara
* Completa
* Honesta
* Oportuna
* Fundamentada

_ La Atención Ofrecida
* Interés
* Diligencia
* Disposición
* Cordialidad
* Respeto

Expresión Personal vs Profesionalismo
_ Que aspectos tenemos...
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