Caracteristicas de los servicios


INSTITUTO TECNOLOGICO
DE LOS MOCHIS
INGENIERIA EN GESTION EMPRESARIAL

UNIDAD 4.- Diseño y Planificación de los servicios.

INTRODUCCIÓN
Hoy en día la importancia que ha tomado el servicio al cliente ha crecido enormemente en las organizaciones, aquellas empresas que logran manejar una excelencia en el servicio son los que obtienen una ventaja competitiva logrando sobre salir delas demás, es por eso que las empresas trabajan cada vez más en brindar el mejor servicio al cliente.
El diseño de servicios tiene como misión principal, diseñar nuevos servicios o modificar los ya existentes. El diseño de servicios cada vez tiene mayor auge en todos los sectores económicos, abarcando también todos los giros de las empresas como lo son industriales, comerciales y de servicios.Existen herramientas que permiten mejorar la calidad en el servicio al cliente, como los son el diagrama de flujo del servicio al cliente, los elementos de distribución física y electrónica, y la guía de planificación y diseño del servicio. El siguiente trabajo muestra ejemplos de estas herramientas aplicadas a la empresa Delphi y Frutería Hermanos Espejos (elementos de distribución física yelectrónica).











UNIDAD 4.- Diseño y Planificación de los servicios.
Actividad 1. Comparar los elementos de una distribución física y electrónica
Se analizaron los elementos con los que cuenta Frutería Hermanos Espejo.





Los elementos que maneja esta empresa tienen una amplia influencia al momento de brindar el servicio al cliente, ya que todos los elementos estánrelacionados con el cliente directa o indirectamente, por ejemplo se colocan letreros con los precios de cada producto con el fin de facilitar el proceso de compra al cliente.
La empresa anteriormente no contaba con el servicio de facturas electrónicas, siempre han manejado facturas pero al ser un proceso manual se volvía mas tardado, hoy en día manejan un software de facturación lo cual hace el trabajomás rápido y a su vez disminuye el tiempo de espera para los clientes.
Maneja también dos tipos de básculas, se optó por las electrónicas debido a la rapidez y la facilidad de que cuentan con una batería recargable, esto da la posibilidad a la empresa de atender a sus clientes aun en imprevistos (por ejemplo, Falle la luz). La bascula manual es considera para pesar cantidades mayores de 20 kg yasea para recibir o vender mercancía.
Con este análisis pudimos observar que a pesar de ser una pequeña empresa busca dar la mayor satisfacción al cliente, con el objetivo de mantener a sus clientes y lograr atraer más clientes. Ellos siempre buscan que el cliente se vaya contento por haber comprado, y como consecuencia que brinden recomendaciones acerca de la empresa.
En esta empresa esindispensable, para distribuir su servicio, el uso de instalaciones a las cuales el cliente asiste, es decir, el cliente tiene que ir a la empresa para poder recibir el servicio (distribución física).














ACTIVIDAD II: Diagrama de flujo de la entrega del servicio de la Industria DEPLHI

En el presente diagrama, el cual representa el proceso del servicio (pedido, entrega yseguimiento) de la Industria Delphi ubicada en Boulevard general Macario Gaxiola #1001Sur, Colonia Raúl romanillo, los Mochis, Ahome Sinaloa, México , C.P. 81280, hace mención de SAP, el cual es el software que utiliza dicha empresa para crear un flujo de información que le permite la integración de los proveedores y clientes con esta, creando sincronización en las actividades, logrando la satisfaccióndel cliente mediante un servicio de calidad. Es importante aclarar que la programación de producción anual de los clientes (quienes realizan su programa con dos años de anticipación) son enviados a dicha industria.





















ACTIVIDAD III: GUÍA DE PLANIFICACIÓN Y DISEÑO DE SERVICIOS.
INDUSTRIA DELPHI
¿Qué vamos a hacer?
Capacitación al área “Customer...