caracteristicas del los servicios




MERCADEO DE SERVICIO



ARELYS COLINA HERNANDEZ




PROFESOR: JOSE MARTELO CUERVO





UNIVERSIDAD DEL ATLANTICO
ADMINISTRACION DE EMPRESAS
DECIMO SEMETRE
GRUPO 2
AÑOS 2014


CACTERISTICAS DE LOS SERVICIOS.

Las características fundamentales que diferencian a los servicios de los bienes (y que el mercadólogo debe tomar en cuenta) son cuatro: 1) Intangibilidad, 2)inseparabilidad, 3) heterogeneidad y 4) carácter perecedero.
1. Intangibilidad: Esta característica se refiere a que los servicios no se pueden ver, degustar, tocar, escuchar u oler antes de comprarse, por tanto, tampoco pueden ser almacenados, ni colocados en el escaparate de una tienda para ser adquiridos y llevados por el comprador (como sucede con los bienes o productos físicos). Por ello,esta característica de los servicios es la que genera mayor incertidumbre en los compradores porque no pueden determinar con anticipación y exactitud el grado de satisfacción que tendrán luego de rentar o adquirir un determinado servicio. Por ese motivo, según Philip Kotler, a fin de reducir su incertidumbre, los compradores buscan incidir en la calidad del servicio. Hacen inferencias acerca de lacalidad, con base en el lugar, el personal, el equipo, el material de comunicación, los símbolos y el servicio que ven. Por tanto, la tarea del proveedor de servicios es "administrar los indicios", "hacer tangible lo intangible"
¿Cómo tangibilizaría el servicio de un banco?
1.    Lugar:
El entorno físico debe connotar un servicio rápido. Diseño del edificioCon líneas puras, buena señalizacion para la ubicación rápida del cliente,
Resolver en forma eficiente el manejo de las colas para ser atendido. Por
Ejemplo cundo la persona saca el numero para ser atendido ponerle el
Tiempo estimado de espera.
2.    Personas:
El personal del banco debe lucir ocupado3.    Equipo:
El equipo del banco debe ser de última generación.
4.    Material de comunicación:
Deberá sugerir velocidad y eficiencia
5.     Símbolos:
El banco deberá elegir un nombre y un símbolo que sugieran un rápido
Servicio.
6.    Precio
El banco puede anunciar que depositará en la cuenta de un clientes $ 10si
Espera en la línea más de 5 minuto.
2. Inseparabilidad: Los bienes se producen, se venden y luego se consumen. En cambio, los servicios con frecuencia se producen, venden y consumen al mismo tiempo, en otras palabras, su producción y consumo son actividades inseparables. Por ejemplo, si una persona necesita o quiere un corte de cabello, debe estar ante un peluquero oestilista para que lo realice. Por tanto, la interacción proveedor-cliente es una característica especial de la mercadotecnia de servicios: Tanto el proveedor como el cliente afectan el resultado.
3. Heterogeneidad: O variabilidad, significa que los servicios tienden a estar menos estandarizados o uniformados que los bienes Es decir, que cada servicio depende de quién los presta, cuando y donde,debido al factor humano; el cual, participa en la producción y entrega. Por ejemplo, cada servicio que presta un peluquero puede variar incluso en un mismo día porque su desempeño depende de ciertos factores, como su salud física, estado de ánimo, el grado de simpatía que tenga hacia el cliente o el grado de cansancio que sienta a determinadas horas del día.
Por estos motivos, para el comprador,ésta condición significa que es difícil pronosticar la calidad antes del consumo Para superar ésta situación, los proveedores de servicios pueden estandarizar los procesos de sus servicios y capacitarse o capacitar continuamente a su personal en todo aquello que les permita producir servicios estandarizados de tal manera, que puedan brindar mayor uniformidad, y en consecuencia, generar mayor...