caracteristicas

Suponga que Ud. es el administrador de un equipo de empleados de interacción de servicio a clientes en una compañía de tarjetas de crédito, en un call center donde se reciben solicitudes, preguntasy quejas. En ese contexto:

1. Defina lo que significan las funciones de intermediación y analice los propósitos básicos o las funciones realizadas por los participantes en estas funciones.
Lasfunciones de intermediación Básicamente es el servicio que presta un trabajador o más bien que sirve como puente entre el cliente y el productor con el fin de garantizar la satisfacción del cliente, conel fin de bridar al cliente todos los conocimientos para poder establecer una transacción comercial o venta. El inconveniente es que la información que brinda un call center lo le da al cliente laconfianza absoluta para determinar la compra, por eso precisamente es clave que el personal del call center este bien entrenado y cuente con conocimientos muy profesionales de todos productos y serviciosque ofrecen con el fin de no crearle falsas expectativas, lo que repercutirá el un voz a voz con pronósticos malos para la organización o compañía.


2. Analice dos de los conflictos potencialesque sus empleados pueden enfrentar con base en sus funciones como intermediarios. 

El conflicto de intereses seria uno de los factores más importantes para que se presentes conflictos potenciales enlos empleados de la organización o call center donde l oferta corresponde a tarjetas de crédito que es una de las estrategias más comunes en estos tiempos. El sueldo soportado según la venta de lastarjetas de crédito o servicios de tarjetas de credito hace que se empiece a generar una competencia desleal al interior de la organización.

Otro de los conflictos que puede ocurrir es el desobrecarga de rol o estrés donde la parte de input del estrés es el poder alcanzar las metas establecidas por la compañía y lógicamente el poder cumplir con la expectativa económica. El estrés empieza a...