Carta Compromiso al Ciudadano

Las “Cartas-compromiso” como instrumento para mejorar la gestión: aspectos positivos y riesgos
implícitos.*
Enrique I. Groisman
* Reelaboración del trabajo presentado en el Segundo Congreso de Administración Pública (Córdoba, 2003).
El tema
Las denominadas “cartas-compromiso con el ciudadano” forman parte de un enfoque de la gestión pública puesto
en marcha en el Reino Unido - (“citizen´scharters”)- y que fue adoptado posteriormente con diversas
denominaciones en otros países: “cartas de calidad” en Portugal, “cartas de derechos del ciudadano” en Italia o
“cartas de servicios” en España. La primera de estas “cartas” fue aprobada en el Reino Unido en 1991, donde
actualmente existen aproximadamente diez mil en los gobiernos locales y doscientas en el nivel nacional.
Según losfolletos instructivos (Cabinet Office, 2000) las “cartas” consisten en una declaración acerca de los
niveles y pautas a las que se ajustará el servicio que los usuarios pueden aspirar a recibir, y deben contener:
a) Previsiones y medios para remediar lo que pueda no satisfacer esos niveles y pautas.
b) Información y medios de obtenerla, incluyendo números telefónicos y direcciones.
Otrasrecomendaciones sugieren que la información sea comprensible y accesible, que se incluyan referencias
legales y se indiquen los medios para presentar quejas o sugerencias y las oficinas y personas ante quienes deban
presentarse.
Siguiendo la misma tendencia, se instituyó entre nosotros el
mediante el decreto 229 del 8 de marzo de 2000.

“Programa Carta-Compromiso con el Ciudadano”

En susconsiderandos se expresó el propósito de mejorar la gestión, aumentar la transparencia y “permitir un
efectivo control social”, y si bien se consignó que “para ello deben comprometerse la totalidad de las dependencias
de la Administración Pública Nacional”, se agregó –como si no fueran parte de esa “totalidad”- a “los agentes
afectados a la atención al público”.
En un folleto explicativo se reiteróeste último aspecto, afirmando que “el Programa Carta Compromiso con el
Ciudadano tiene como finalidad principal mejorar la relación de la Administración Pública con los clientes /
ciudadanos, especialmente a través de los servicios que ella presta”.
La parte dispositiva del decreto reiteró el reconocimiento de derechos que ya estaban consagrados por diversas
normas y estableció principiosrectores como la igualdad, la imparcialidad, la continuidad, la participación, el
derecho a la información, la calidad y la transparencia, con lo cual tuvo al menos la virtud de recordarlos aunque
con ello no produjera efectos jurídicos.
Es necesario señalar, sin embargo, que el propósito de mejorar las relaciones de la administración con el público
no nació con las “cartas-compromiso” ni tuvo enellas su principal instrumento.
Desde hace varias décadas, en diversos países y con fundamentos ideológicos diferentes se desarrolló, por
ejemplo, el programa “Administration á votre service”, puesto en marcha en 1984 en Francia, y entre nosotros el
proyecto “Participemos sin más trámite” (decreto 3842/1984), la Guía de Trámites y Servicios (1988), ambos de
la Secretaría de la Función Pública,y las guías que elaboraron diversos municipios argentinos (La Plata en 1991,
Esquel en 1993).
De la crítica que sigue, se podrán advertir las diferencias conceptuales y las consecuencias prácticas que
diferencian a unos y otros programas.
Virtudes y limitaciones
Como surge de la descripción que antecede, las “cartas-compromiso” consisten en la explicitación de los derechos
de losparticulares en relación con los servicios que prestan de modo directo o indirecto los organismos públicos,
en la asunción de compromisos explícitos en el modo de prestación de esos servicios según ciertos criterios y
parámetros que permitan evaluar su calidad y eficiencia, y en la institución de medios para medir la satisfacción
de sus destinatarios.
La extraordinaria difusión alcanzada por este...