Carta Guia

GUÍA PARA LA ELABORACIÓN DE CARTAS DE SERVICIOS

Equipo de trabajo: María Jesús Moreno Moya Antonia Ruiz Moreno Macarena Saavedra López ISBN-13: 978-84-691-4308-7 Universidad de Granada Vicerrectorado para la Garantía de la Calidad

Índice
Presentación 1. Definición 2. Estructura y contenido de las Cartas de Servicios 3. Metodología para la elaboración de las Carta de Servicios 3.1.Constitución y formación de los grupos de trabajo 3.2. Identificación del contenido 3.2.1. Identificación de los servicios prestados 3.2.2. Establecimientos de compromisos de calidad 3.3. Elaboración del borrador de las Cartas de Servicios y solicitud de informe previo 3.4. Aprobación de la Carta de Servicios 4. Publicación y difusión 5. Actualización de las Cartas de Servicios 6. Seguimiento de las Cartasde Servicios 7. Suspensión de las Cartas de Servicios

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Índice

Presentación
Las Cartas de Servicios de la Universidad de Granada La implantación de las Cartas de Servicios son instrumentos fundamentales en la administración pública debido a que tienen un impacto tanto en la sociedad como en la propia organización. En primer lugar,ofrecen la posibilidad de lanzar un mensaje de mejora de la calidad a la ciudadanía y de los compromisos adquiridos en relación con los servicios que presta, buscando un impacto real en la sociedad. Y en segundo, lugar, son también una herramienta para impulsar nuevos modelos de gestión de los servicios públicos, orientados a la gestión interna por procesos y a obtener resultados que cumplan conniveles de calidad excelentes. El RD 1259/1999 regula el Programa de Cartas de Servicios para la Administración General del Estado y el Decreto 317/2003, de 18 de noviembre -modificado por el Decreto 177/2005 de 19 de julio- las regula para la administración de la Junta de Andalucía. En los Estatutos de la Universidad de Granada, aprobados por Decreto 325/2003, de 25 de Noviembre, del Consejo deGobierno de la Junta de Andalucía (B.O.J.A. nº 236, de 9 de diciembre), en su Art. 205, se establece que la Universidad de Granada contemplará los medios y estructuras necesarias para la evaluación y mejora de la calidad de la actividad universitaria, al objeto de alcanzar altas cotas de calidad en los ámbitos docente, investigador y de gestión. También, el Plan Estratégico, aprobado el 30 de Enero del2006, establece entre sus objetivos la necesidad de elaboración de Cartas de Servicios. Y posteriormente el Acuerdo sobre Complemento de Productividad y Mejora y Calidad de los Servicios que presta el PAS de las Universidades Públicas de Andalucía (CPMCS), -firmado en Mayo de 2007, contempla como un objetivo del tercer nivel organizativo la elaboración de Cartas de Servicios normalizadas. En estemarco normativo, la Universidad de Granada ha suscrito un Convenio de Colaboración, con la Consejería de Justicia y Administración Pública de la Junta de Andalucía de fecha 26 de Marzo del 2007 para la aplicación del Decreto 317/2003, de 18 de Noviembre- modificado por el Decreto 177/2005 de 19 de Julio, antes mencionado.

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Índice

ÍndiceUna primera etapa en el proceso de elaboración de las Cartas de Servicios en nuestra Universidad ha sido la aprobación por Consejo de Gobierno del Reglamento de Cartas de Servicios de la Universidad de Granada. Una segunda etapa, es la edición, por parte del Vicerrectorado para la Garantía de la Calidad, de la presente Guía, con la finalidad de servir de apoyo a los procesos de elaboración deCartas de Servicios que se desarrollen en nuestra Universidad, garantizando la existencia de un mínimo de uniformidad entre todas ellas. Finalmente, los Servicios de la Universidad de Granada deberán elaborar su Carta de Servicios contando para ello con un Reglamento, la presente Guía, la formación necesaria tanto a nivel teórico como práctico y el apoyo de una aplicación informática. Todo ello, con...