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SEGUIMIENTO DE UN CASO Carter Cleaning Company
Introducción Uno de los principales temas de este libro es que la administración de rh, es decir, actividades como reclutamiento, selección, capacitación y retribución de los empleados, no es trabajo exclu- sivo de un grupo central de rh, sino una actividad en la que todo gerente tiene que participar. Quizás esto sea más evidente en el pequeñonegocio de servicios típico. Aquí, el propietario/ge- rente por lo general no cuenta con personal de rh. Sin embargo, el éxito de su empresa (por no mencionar la tranquilidad de su familia) a menudo depende en gran medida de la forma en que se recluta, contrata, capacita, evalúa y retribuye a los trabajadores. Por lo tanto, para ilustrar y destacar el papel del gerente de rh, a lo largo de este libroharemos el seguimiento de un caso basado en un pequeño negocio real, ubicado al sureste de Estados Unidos. En cada capítulo, el segmento del caso ejemplificará la manera en que el actor principal, la propietaria y gerente Jen- nifer Carter, enfrenta y resuelve diariamente problemas de personal al aplicar los conceptos y las técnicas del capítulo específico. A continuación se presentan losantecedentes que necesitará para responder las preguntas que se plantean en los capítulos siguientes. (También presentamos un segundo “caso aplicado” no relacionado en cada capítulo.)
Carter Cleaning Center Jennifer Carter se graduó de State University en junio de 2005; después de considerar varias ofertas de trabajo, decidió hacer lo que siempre había planeado: realizar negocios con su padre, JackCarter. Jack Carter abrió su primera lavandería en 1995 y la segunda en 1998. Lo que más le atraía de estos negocios de lavado por monedas era que se trataba de manejar capital en lugar de nece- sitar de mano de obra intensiva. Así pues, una vez que invertía en la máquina, las tiendas podían operar con un solo encargado inexperto y sin ninguno de los problemas de mano de obra que por lo generalsurgen en los negocios de servicios al detalle. Debido al atractivo de operar prácticamente sin mano de obra calificada, en 1999 Jack decidió ampliar los servicios en cada una de sus tiendas para incluir el secado y planchado de ropa. En otras palabras, emprendió una estrategia de “diversificación relacionada”, añadiendo nuevos servicios que estaban relacionados y eran consistentes con susactividades de lavande- ría. En parte agregó estos servicios porque quería aprovechar el espacio desperdiciado en las tiendas grandes que estaba alquilando y porque, como dijo, estaba “cansado de subcontratar el trabajo de secado y planchado que pedían sus clientes con un secador que se encontraba a ocho kilómetros de distancia, quien se llevaba las ganancias que debían ser nuestras”. Para reflejar lanueva línea de servicios ampliada, cambió el nombre de sus dos tiendas a Carter Cleaning
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CaPÍtULO 1 • INtrODUCCIÓN a La aDMINIStraCIÓN DE LOS rECUrSOS HUMaNOS 
Centers. Jack se sentía lo suficientemente satisfecho con su desempeño para abrir cuatro tiendas más del mismo tipo durante los siguientes cinco años. Cada tienda tendría su propio gerente y, enpromedio, siete empleados e ingresos anuales de unos 500,000 dólares. Al graduarse de State University, Jennifer se unió a esta cadena de seis centros de lavado. Ella acordó con su padre que trabajaría como consultora y solucionadora de problemas en la tienda más antigua, con el objetivo de aprender el negocio e introducir técnicas y conceptos mo- dernos de administración para resolver losconflictos de las tiendas y facilitar su crecimiento. Preguntas 1. Haga una lista de cinco problemas específicos de rh que considere que Carter Cleaning enfrentará. 2. ¿Que haría primero si fuera Jennifer?
TÉRMINOS CLAVE
proceso de administración, 2 administración de recursos humanos (arh), 2 autoridad, 3 autoridad de línea, 4 autoridad de personal, 4 gerente de línea, 4 gerente de staff, 4 autoridad...