Caso: Converse

Caso empresarial : Ritz-Carlton Cancún
“Somos damas y caballeros sirviendo a
damas y caballeros”…

Integrantes:

Reseña histórica

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Cesar Ritz nació en 1850, en Suiza, la compañía Ritz-Carlton, fue fundada
oficialmente en 1983.
Une sus esfuerzos con Auguste Escoffier, y establecen la Compañía
Operadora Ritz-Carlton.
En 1927 llegó a los Estados Unidos e instaló elprimer Hotel Ritz-Carlton en
Boston y cuatro más en otras ciudades.
1993, incursiona en el mercado latinoamericano, estableciendo “The RitzCarlton Cancún”.
En 1995, Marriott International adquirió parte de las acciones de The RitzCarlton Hotel Company, logrando así una estrategia de entrar en el
segmento de hoteles de Gran Lujo.
A la fecha son 27000 Damas y Caballeros.

1

Detectar laoportunidad, el problema, la incomodidad (lo que afecte los objetivos)

Oportunidad:
El destino turístico del Caribe
Mexicano es uno de los complejos
turísticos mas importantes en México
y en el mundo. Su espléndida
ubicación, su clima templado todo el
año y sus magníficas playas de
blanca arena y aguas cristalinas y
cálidas de mar Caribe son, sin duda,
sus principales atractivos.Detalles que afectan a los objetivos
de la empresa:
El valor agregado de Ritz-Carlton
recae en la capacidad del personal
para cumplir con las necesidades y
los deseos del cliente.
Los altos estándares de calidad que
establece la cadena de hoteles.
El deseo de los clientes de querer la
excelencia en el servicio.
Políticas y estrategias de mercado
con las aerolíneas y agencias
turísticas“Capacitar a los empleados para brindar un nivel de servicio superior a los clientes no basta para
lograr una completa satisfacción; es necesario transmitir el sentido de pertenencia y la
responsabilidad ante el cargo, ya que el empleado no sólo está presentando su trabajo como tal,
sino también la marca de la institución”.

2

Recopilar, analizar y evaluar toda la información posible(Generación de hipótesis)

Hipótesis:

Uno de los grandes orgullos del Ritz-Carlton es conocer y anticiparse a las
necesidades y expectativas expresas y no expresas de sus clientes. Este es el
factor clave que crea satisfacción y lealtad y lo que marca la diferencia entre
sus competidores en el sector.
Por lo tanto, esta es la razón por la cual los clientes no dudan en pagar más
ya que ellossaben que obtienen más en Ritz-Carlton que estando en cualquier
otra cadena hotelera de lujo.
El Ritz-Carlton es lo mejor de lo mejor…
El sistema de Reconocimiento a Huéspedes cuyo propósito es el de crear lealtad de los
huéspedes mediante la anticipación a sus necesidades y requerimientos y conocimiento de sus
preferencias,gustos.

3

Descubrir el problema central (lo que afecte elobjetivo central) diagnostico.

El problema central del caso es el
mercado meta, el cual se enfoca
hacia clientes de clase media–alta a
alta.
Ritz-Carlton busca obtener clientes
fieles a partir de un excelente
servicio,
lo
que
implica
la
dependencia de la capacidad del
personal y el hotel por cumplir con
las necesidades y deseos de los
clientes.

4

Listar todas las posiblessoluciones (alternativas)



Incluir servicios adicionales dentro
de nuestro producto (amenities).



Segmentación psicográfica y por
comportamiento a través de la
diferenciación en la exclusividad
del producto y en el servicio.



Mejorar la calidad del producto.

5

Análisis de cada alternativa
(La de menor peso es la óptima)

Análisis y evaluación de cada alternativaPROS

CONT.

VENT.

DESV.

BENF.

COST.

FORT.

DEB.

PESO
TOTAL

Incluir servicios adicionales dentro
de nuestro producto (amenities)

3

2

3

2

1

5

3

4

23

Segmentación psicográfica y por
comportamiento a través de la
diferenciación en la exclusividad del
producto y en el servicio

5

0

3

1

5

2

5

0

21

Mejorar la...