caso de estrategia de planificación

CASO PRÁCTICO PARA ELABORAR EL PLAN ESTRATÉGICO DE LA EMPRESA
(CASO ITCA)
Inversiones turísticas C.A (ITCA), fundada en Valencia, Venezuela en el año 2008, es un operador turístico encargado de la planificación y programación de viajes con fines de placer, dirigidos a ciudadanos venezolanos y de distintos países que requieran tomar vacaciones o un descanso en sus actividades, viajando adistintos sitios atractivos a nivel nacional e internacional. Este operador turístico dirige sus esfuerzos de mercadeo hacia ciudadanos entre 45 y 65 años de edad y con ingresos superiores a los 25.000 bolívares mensuales. ITCA ha encontrado en sus investigaciones de mercado, que este tipo de clientes normalmente prefiere pasar la mayor del tiempo dentro de las instalaciones del hotel, disfrutando delos distintos atractivos que presentan estos hoteles como son las áreas de piscina, parrilleras, campos de golf, canchas de tenis, gimnasio, sauna y masajes, así como disfrutar de buenas comidas en restaurantes atractivos y asistir en las noches a los shows programados en estos complejos hoteleros, para finalmente retirarse a dormir en habitaciones totalmente confortables.
Este tipo de clientestambién se siente atraído por visitar los sitios turísticos de las ciudades que visitan, tanto por conocer el lugar como para comprar regalos y artículos de interés; igualmente solicitan facilidad de traslado a estos sitios y garantía de su seguridad personal.
En ese sentido, la empresa se ha preocupado por investigar constantemente acerca de nuevas rutas turísticas, nuevos destinos atractivos,características y nivel de calidad de los complejos hoteleros donde hospedarán a sus clientes, diseñar nuevos itinerarios de interés para cada cliente en particular, así como en actualizar constantemente sus sistemas administrativos y formar continuamente a su personal, para ofrecer altos niveles de calidad de servicio; ya que se sabe que sus clientes son muy exigentes y tienen una alta influencia enotros sectores donde podrían afectar la credibilidad de ITCA, teniendo como consecuencia una importante pérdida de mercado.
Los proveedores más importantes de ITCA son las cadenas hoteleras de distintos países y empresas de transporte tanto aéreo como terrestre, encontrándose que cualquier falla que se presente en alguno de ellos redundará en la insatisfacción de los turistas; por otra parte, setiene que los proveedores del transporte terrestre exigen que los arreglos como las fechas de los traslados, cantidad de turistas y los destinos sean acordados y cancelados (pagados) con suficiente anticipación, porque de lo contrario pueden hacer contrato con otras operadoras turísticas dejando a ITCA sin el servicio y con todas las consecuencias que esto pueda acarrear.

La gerencia de ITCAse ha preocupado por mantener excelentes relaciones personales y un clima de armonía dentro de la empresa, conservando siempre el respeto hacia los clientes como hacia los empleados. Igualmente, la gerencia de la empresa considera fundamental el mantener la seriedad y la honestidad en las actividades que realizan, preocupándose también por conservar buenas relaciones con la comunidad,contribuyendo a fomentar actividades culturales y deportivas con las familias vecinas, así como ayudar en el mantenimiento y limpieza de las áreas aledañas, razones éstas que han llevado a que la empresa sea bien vista y respetada por la comunidad.
En la actualidad ITCA cuenta con la siguiente plantilla de personal:
10 Gerentes
90 empleados en las oficinas
35 Guías turísticos ubicados en Venezuela y enlos distintos países donde prestan servicio.
Igualmente, ITCA subcontrata los servicios de guías turísticos a operadoras de otros países.
Los procesos que realiza ITCA para la prestación del servicio son los siguientes:
PROCESO 1: Mercadeo y publicidad relacionada con los servicios prestados.
PROCESO 2: Asesoría al cliente en la selección de rutas y destinos adecuados a sus necesidades, así...