Caso Dell

ufeffComo juzgaría el éxito en-línea de Dell y basado en que indicadores?

Considero que el sistema de Dell Online fue súper exitoso. Las ventas que se realizaban a través del sitio son el mejor indicador para demostrar el éxito rotundo. En Julio de 1996, fecha en que Dell comenzó a realizar negocios a través de internet, logro tener ventas por $1M por semana. 6 meses después, en diciembrede 1996 los ingresos por ventas a través de su sitio web ya alcanzaban los $1M por día, para Mayo de 1997, los ingresos eran de $2M por día y unos meses después, los valores de ventas alcanzaban los $3M diarios.
Ademas, el equipo de ventas se volvió mucho mas eficaz, ya que Dell online resulto en menor cantidad de llamadas por parte de los representantes con una mayor índice de cierre deoperaciones de venta.
También, según información provista en el caso, se lograban mayor cantidad de ventas a través de las visitas al sitio web que con el modelo de negociación tradicional que consistía en ahorrar catálogos, que costaban dinero imprimir y distribuir.


Que ventajas para Dell se derivan de su éxito en-linea? Genera algún problema?

El sistema de Dell Online trajo muchas ventajas parala empresa. Enumero las mas importantes a continuación:

Seguimiento de producto superior: luego de realizar el pedido, el cliente podía utilizar dell.com para rastrear el estado de su solicitud desde el momento que se había ingresado al sistema, a lo largo del proceso de fabricación y hasta el envio, que podía hacerse el tracking del paquete gracias a los acuerdos firmados con las empresasde correo que se encargaban de la distribución.

Manuales online: si los clientes tenían alguna pregunta técnica, podían buscar la respuesta en el manual de soporte técnico que estaba disponible en la web.

Recibo de pedidos mas eficiente: los clientes cargaban en la web sus datos personales y especificaciones del p=producto que deseaban obtener. Aunque solo el 20% de los pedidos recibidosestaban completos, a la mayoría de los incompletos solo le faltaba una parte de la información (como datos de tarjeta de crédito por temor a la privacidad. En estos casos, como mucha de la información ya estaba ingresada, el representante de ventas solamente tenia que recolectar la información que faltase. Esto se realiza en un tiempo mucho menor que si se hiciera por teléfono.

Menor tiempo delos representantes de ventas: cuando los clientes visitaban la pagina web antes de hablar con el representante de ventas, el tiempo de duración de las llamadas telefónicas era muy inferior que cuando no la habían visitado antes.

Menor tiempo de los técnicos de soporte: como los clientes suministraban información sobre el problema técnico que tuvieran a través de la web y previo a comenzar ahablar con la persona de soporte técnico, el tiempo de la conversación era menor porque el técnico ya estaba familiarizado con el problema luego de haberlo leído y no necesitaba volverlo a escuchar dicho por el cliente.

Auto clasificación de los clientes: el sistema guiaba a los clientes a clasificarse según su segmento (hogar/oficina hogar/pequeña empresa, gobierno, educación) y enviabaautomáticamente un email a la casilla para que la viera el representante que se encargaba de ese segmento de mercado.

Ahorro de costos: los representantes de ventas lograban cerrar las operaciones en tiempos menores y como consecuencia tenían tiempo para realizar mas ventas. Además, también se ahorraba muchísimo tiempo de los empleados a través del sistema de monitoreo de pedidos online que evitabaque los representantes tuvieran que proveer la información en forma telefónica..
Además del ahorro en tiempo de los vendedores, el reemplazo de manuales impresos por archivos electrónicos representaba un ahorro de millones de dólares por ano.

El problema que se genero fue con los empleados que tenían incertidumbre acerca de su futuro laboral en caso que el modelo de Dell Online fuese tan...