caso empresarial ncr

Caso: El Pentágono: la clave del éxito de NCR Colombia S.A.
Por: J Hugo Fernando Valderrama Sánchez1
NCR Colombia S.A. es una filial de la multinacional norteamericana NCR Corporation.
Funciona en Colombia desde 1934, año en el cual se creó una sucursal directa, a través de
una compañía colombiana. Luego, en 1952, se estableció en el país con capital 100% de la
casa matriz.
NCR Colombia esuna compañía integradora de soluciones informáticas y de
comunicaciones en redes, con particular orientación hacia los sectores financieros,
comercio (retail) y comunicaciones. Entre sus productos se destacan: los cajeros
automáticos; la automatización de alma cenes a través de scanners balanzas, scanners de
mano, scanners verticales, lectores de banda magnética, teclados especializados,etiquetas
electrónicas de precio y terminales de autoservicio; y el software Data Warehouse (bodega
de datos), el cual permite almacenar los detalles de todas las transacciones que se realizan
con clientes, ya sea que provengan de una caja registradora, un punto de venta, un cajero,
etc. Ello permite generar inteligencia de mercado y conocer en detalle a los clientes y de
esta forma realizarmercadeo puntual y personalizado.
Desde su llegada a Colombia, la empresa contó con el monopolio de las cajas registradoras,
uno de sus principales productos de aquella época, y eso le otorgó un inmenso éxito y muy
buenos resultados económicos. Sin embargo, ello mismo hizo que se empezara a alejar de
los clientes y tomara una aptitud de prepotencia ante el negocio
Posteriormente la NCR Ingresa alsector de la electrónica y se hace necesario que su
administración adquiera la capacidad de gestionar un negocio que debía entrar a competir y
ganar participación en un nuevo mercado. Los distintos gerentes que ocuparon esta
posición no lograron proyectarla suficientemente; por el contrario, se caracterizaron por su
soberbia en el poder, su falta de delegación y algunos de ellos continuaroncon la falta de
atención a los clientes.
Ello condujo a que, a finales de los ochenta, la empresa se sumergiera en una profunda
crisis que estuvo a punto de llevarla a la quiebra. En ese momento, las directivas de la casa
matriz decidieron buscar un gerente cuyo encargo era liquidarla, o realizar las gestiones
necesarias para que, en poco tiempo, la empresa empezara a dar buenos resultados.
Lapersona elegida para ocupar esa posición fue Hugo Fernando Valderrama. Él inició en
1990 un proceso de transformación cultural en la organización, que condujo a que en muy
poco tiempo se superaran todos los peligros que amenazaban a la compañía y se empezaran
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Este caso ha sido preparado para ser utilizado como base de discusión y no como ilustración de una gestión adecuada o inadecuada deuna situación determinada.

a obtener resultados extraordinarios en materia económica y de satisfacción de clientes,
empleados, accionistas y proveedores.
La filial colombiana pasó de ser una de las peores, a ocupar los puestos más destacados a
nivel mundial. El éxito obtenido fue tan importante y sus prácticas de gestión tan
innovadoras, que muchas de ellas fueron adoptadas por la casamatriz e implementadas de
manera oficial en todas las dependencias de la NCR en el mundo. Lo anterior contradice los
estándares de las multinacionales ubicadas en Colombia, las cuales en su mayoría reciben
procedimientos y normas de su casa matriz, pero de manera muy ocasional se aceptan las
prácticas de sus filiales, menos si éstas pertenecen a países en vías de desarrollo.
En esta tertulia,Hugo Fernando Valderrama realizó una descripción de la estrategia
empleada en NCR, la cual hizo posible que la empresa pasara de la crisis al éxito.
NCR Colombia: una compañía que por poco naufraga
Cuando, en 1952, la National Cash Register se instala en Colombia, con el 100% del capital
perteneciente a la casa matriz (ya en 1934 había hecho su ingreso a Colombia a través de
una sucursal),...