CASO: Florida Power & Light (FPL)

FPL es una empresa de servicios públicos en el estado de Florida cuya actividad principal es la del suministro de energía eléctrica. Tiene 5 divisiones regionales, 9 centrales térmicas y cuatro centrales nucleares que suministran energía eléctrica a 2,8 millones de clientes.

• ANÁLISIS DEL CASO

- El punto de partida para esta revolución de calidad en la compañía fue la construcción de lacentral nuclear de St. Lucie, llevada a cabo en el año 1977, ya que en base a experiencias pasadas se decidió llevar un control de calidad durante su construcción y no al finalizarla, como comúnmente se hacía. Aunque fue mucho el escepticismo, los resultados fueron buenos, construyéndose una central térmica en tiempo rápido y a un costo menor que el promedio. Este logró le valió el reconocimientode la mejor central nuclear de Estados Unidos.
- Luego de una grave crisis de petróleo en el mundo FPL tuvo un alza en sus costos de producción lo que se tradujo a un incremento en el precio del flujo eléctrico a los clientes, creando insatisfacción y descontento.
- En el año 1986, el actual presidente Marshall McDonald decide implementar Quality Improvement Pogram. (QIP), apostando por lacalidad para afrontar la crisis del petróleo. Sin embargo, el programa no era perfecto porque si bien tenía objetivos claros, no tenía planes a futuro. Posteriormente, el programa se fue mejorando. Las metas en aquel entonces fueron las siguientes:

“Reducir la inflexibilidad y el exceso de procedimientos, organización y personas.
Dotar a la organización de una mayor elasticidad, para agilizar sureacción ante los cambios.
Cambiar el pensamiento de la dirección de una orientación hacia la oferta a una orientación hacia el mercado.”1



- Este programa consistía en la formación de equipos conformados por trabajadores de la compañía, los cuales tenían como propósito hallar soluciones a problemas de las áreas en las que se desempeñaban. Para lograrlo, seguían los pasos siguientes:
oIdentificar un tema (área problemática) y la razón por la que se está trabajando en ello.
o Seleccionar un problema y fijar un objetivo de mejora
o Identificar y comprobar el origen del problema.
o Planificar e implantar medidas que corrijan el origen del problema
o Confirmar que el problema y sus causas han disminuido y que se ha alcanzado el objetivo de mejora.
o Evitar la recurrenciadel problema
o Planificar lo que se debe hacer con los problemas restantes y evaluar la eficacia del equipo.

• IDENTIFICACIÓN DEL PROBLEMA DE CALIDAD

- Los cortes de flujo eléctrico debido a paros de la central..
- Centrales de altos costos y poco eficientes, que se traduce en mayor precio de la energía eléctrica para el consumidor.
- El no tener un plan de contingencia ante la subida delprecio del petróleo (ser petróleo-dependientes), creando desconfianza en el cliente e incertidumbre.
- La burocracia que existía entre los niveles de organización de la empresa.
- La falta de comunicación y trabajo en equipo entre los miembros de la empresa.
- Bajo interés en el programa de calidad QIP por parte de los trabajadores.

• EXPLICAR CAUSAS

- Ausencia de una cultura de calidaden la organización.
- Persistencia de errores ya conocidos, comunes, que no se solucionaban a su debido tiempo por un desinterés en la gerencia en afrontar el problema de raíz.
- La falta de interés en el programa de mejora de la calidad por parte de algunos trabajadores e incluso de los líderes de la empresa impide su óptimo funcionamiento, debido a que no estaban convencidos de los resultadosque este podía brindar.
- No existían políticas de calidad para el trabajo que se realizaba en la compañía ni metas u objetivos claros.
- Los mandos intermedios fueron reacios a identificar problemas en sus áreas de trabajo ya que ellos serían los responsables de dichas fallas.
- La mala comunicación entre los trabajadores generaba un ambiente de incomodidad el cual no es el adecuado en el...