CASO GANAR PERDER

Quito, 31 de mayo del 2014

TÉCNICAS DE
NEGOCIACIÓN
TRABAJO FINAL
RESUMEN CASO GANAR-PERDER

CASO: TOUR TURÍSTICO ARGNETINA MONTEVIDEO
PARTES INVOLUCRADAS: GRUPO 6 AMIGOS, TURISMUNDIAL (Agencia minorista) y HDP(Agencia
Mayorista)
Un grupo de 6 amigos universitarios, deciden realizar un viaje de vacaciones, para lo cual averiguan
varias opciones con distintas agencias de viajes y vencomo la mejor opción la que les presenta la agencia
de viajes minorista Turismundial, en la que en forma general la propuesta consistía en un paquete
turístico a la ciudad de Buenos Aires y adicional se contrata un tour a la ciudad de Montevideo Uruguay.
Tomada la decisión se efectúa la compra de los seis paquetes turísticos pagando en efectivo el total según
las condiciones de pagoestablecidas y para constancia de lo acordado la agencia de viajes entrega el
itinerario y servicios contratados.
Llegada la fecha acordada para el tour, los pasajeros arribaron a Buenos Aires, donde fueron recibidos
por el guía turístico de la agencia y en donde se cumplió con el itinerario y los servicios ofrecidos para los
días de estadía en Argentina en forma satisfactoria.
Continuando con elsiguiente destino que era el tour a la ciudad de Montevideo en donde se acordó el
siguiente itinerario y servicios.
Día 04. Diciembre 30/2013 FULL DAY A MONTEVIDEO, URUGUAY, desayuno en el Hotel temprano por la
mañana, salida al Puerto para tomar el Buquebus, luego de 3 horas de navegación y atravesando el Rio de
la Plata, llegaremos a Montevideo. Recepción, visita de la Ciudad Vieja. Luego Almuerzoen Café del
Puerto o similar. A las 2 de la tarde visita de la Ciudad: Av. 18 de Julio, Plaza Independencia, Casa de
Gobierno, Palacio Legislativo, Carrasco, Shopping de Punta Carretas. Traslado al puerto para tomar el
buquebus de retorno a Buenos Aires, y Alojamiento.
Al llegar a Montevideo, los pasajeros no fueron recibidos por ningún representante o guía turístico según
lo acordado paraempezar el tour en esa ciudad. En vista de que pasaron 3 horas aproximadamente de
espera los turistas por su cuenta realizan una llamada a la persona de contacto de la agencia
Turismundial en Ecuador, quien les sugirió realizar un tour por su cuenta y exigir recibos de gastos para
el respectivo reembolso, los turistas deciden optar por esa sugerencia y aprovechar el tiempo que les
queda enMontevideo.

De regreso al Ecuador, y debido al incumplimiento en los servicios contratados, se procedió a realizar el
respectivo reclamo formal por escrito a la agencia Turismundial argumentando lo sucedido y exigiendo el
reembolso de alrededor de $700 USD. La empresa Turismundial les indicó a los pasajeros que no obtenía
una respuesta de su mayorista. Tras esperar un mes y sin tener respuestade la agencia contratada se
procedió a contactar directamente a la agencia de viajes mayorista HDP.
Al escalar el reclamo por escrito a la empresa HDP, la Gerente Regional de dicha empresa envía una carta
indicando que los pasajeros no tienen derecho a reembolso puesto que su operador-partner en Argentina
no asume responsabilidad por lo acontecido. En vista de la respuesta y el poco interéspor solucionar de
forma satisfactoria para ambas partes este inconveniente, los pasajeros emiten una carta de respuesta
exigiendo la devolución de los rubros correspondientes por el incumplimiento de los servicios
contratados del tour en Montevideo.
Después de verificaciones de documentación y conversaciones personales y telefónicas, la empresa HDP
acepta reembolsar el valor de $400USD porconcepto de gastos en Montevideo. Los pasajeros no están de
acurdo por lo que exigen también el reembolso del valor proporcional del tour que no pudieron utilizar
cuyo valor ascendía a $300USD.
Debido a la negativa de la Gerente Regional a esta petición, los pasajeros exigen una reunión con los
directivos y con los gerentes generales de las agencias Turismundial y HDP. Los miembros de dichas...