Caso Hotel Portman Leidy Herrera





Curso Administración de Recursos Humanos y Desarrollo
Cris Bravo Monge


Caso: Amazon.com




Estudiante: Leidy Herrera





Enero, 2015







Amazon.com: Un gigante de internet afina su estrategia

• La visión de Portman fue construir un hotel de lujo con un nuevo sistema de servicio con estándares asiáticos de hostelería, sin reglas para el cliente, este podía pedir lo que quisiera siestaba entre los límites legales y morales.

• La estrategia para el éxito requería alto grado de compromiso y responsabilidad de los empleados, los cuales eran llamados Asociados.

• Se disminuyó la administración media y se colocaron más empleados de cara al público.

• Se contrató una empresa externa (SRI) para la selección de nuevo personal.

• La base de retribución de los ACP era prácticamentela misma que la de las mujeres de servicio de otros hoteles, pero se les prometió ganar hasta $200 en propinas y que la cantidad de habitaciones que debían atender era menor.

• Se esperaba que los empleados permanecieran en sus puestos de trabajo durante un largo tiempo.

• El proceso de formación duró apenas dos semanas.

• Las responsabilidades de los ACP eran abiertas, desde aplanchar camisashasta hacer cocteles.
Según Mathis, R. L.; Jackson, J. H. & Valentine, S. R., existen muchas responsabilidades que llevan a cabo los profesionales de Recursos Humanos, pero del caso quiero resaltar el valor e integración que las Gerencias Generales deben que promover con el Departamento de Recursos Humanos, para que sea una área activa dentro de la organización, ya que son los que lideran ypromueven la cultura organizacional de la empresa. (Mathis, 2014).
Asi mismo, en este caso aplica muy bién uno de los grandes retos que tienen las organizaciones de buscar ser una organización alineada, donde no exista los beneficios individuales, sino el bien común que al final se traduce en el éxito y ventaja competitiva de la empresa y por ende de sus colaboradores.


PROBLEMAS DE PORTLAND HOTEL1. Falta de organización
2. Dudas sobre cómo implantar la filosofía de servicio
3. Escasez de supervisores

C A U S A S
Incomprensión del sistema ACP por parte de los viajeros.
Los ACP se veían obligados a tomar decisiones por sí mismos.
Nivel de propinas por debajo de lo prometido.
Gasto en reeducación al cliente, el cual no cumplió su objetivo.
Descentralización.
Rotación del 16% el primer mes.Cambio constante de habitaciones a cubrir por empleado.
Cambio constante de clientes a atender por empleado.

En conclusión, considero que el problema radica en que los dueños del Hotel Portman trataron de adoptar un diferenciador exitoso de un Hotel en Japón, sin primero no desarrollar un plan estratégico para poder determinar factibilidad y afinidad a la cultura en Estados Unidos, por tanto al notener presente este primer paso, el factor cultural sin duda alguna vino a obstaculizar la implementación, ya que no se trata de romper con tendencias, sino con cambios de paradigmas y comportamientos arraigados del público interno y externo de la organización. Es por ello, que actividades tan básicas como supervisión del talento y definición de roles, aun con los mejores controles y bestpractices, las mismas no serán asertivas, si primero no existe una alineación integral que va desde la gerencia general, seguido por el gerente de recursos humanos que según el caso fue una figura aislada, hasta llegar al asociado.

QUÉ BUSCABA LOGRAR EL PROGRAMA ACP.
El Programa ACP tiene como filosofía: ofrecer a cada cliente “una experiencia memorable a través del servicio”, satisfaciendo susnecesidades psíquicas intangi'bles. Para el cliente, Portman debía ser un “hogar fuera del hogar y una oficina fuera de la oficina”.

La mayoría de los competidores creía que la idea de los ACP sería imposible de implantar en América, ya que se trataba de una estrategia de mano de obra intensiva y los costes de personal eran tres veces superiores en América que en Asia. Así, mientras los típicos hoteles...