Portman hotel company

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RECURSOS HUMANOS GRUPO C MIM S5

1 DE NEGOCIO?

¿EN QUÉ BASA PORTMAN HOTEL SU ESTRATEGIA

•  No existen normas para los clientes de Portman Hotel •  Se ofrece un servicio al cliente sinprecedentes adaptación del estándar asiático al modelo americano (desde la organización a la contratación)

Ventajas Ningún hotel ofrecía este servicio Concepto de ausencia de normas para el clienteDesventajas Estrategia de M.O. Intensiva Costes altos

ACP (Ayudas de Cámara Personales)
Grupo de empleados que a modo de mayordomos ofrecían servicios personales completos a los clientes

Políticade RRHH

Igual nivel de seriedad y compromiso tanto a la hora de satisfacer las necesidades de los empleados como a la hora de satisfacer la de los clientes

2 ¿CUÁLES SON LOS COMPORTAMIENTOS DELOS EMPLEADOS
QUE APOYAN LA CONSECUCIÓN DE LA ESTRATEGIA?
Objetivo: sin mucha jerarquía en la organización, destacar el servicio al cliente Cualidades personales necesarias: orgullo,responsabilidad y actitud positiva Proceso a seguir: dar la bienvenida al cliente al registrarse, conducirle a su habitación, explicarle el
funcionamiento del servicio del hotel y estar a su disposición las 24horas/día además de… limpiar habitaciones, realizar tareas de mantenimiento, rellenar los minibares o retirar bandejas

Función básica ACP abierta: hacer lo necesario para satisfacer al cliente(mientras fuera legal y moral)

Curso de formación ACP (2 semanas):

Aprender a anticipar la necesidad y personalidad del cliente

3

PROBLEMAS DE PORTLAND HOTEL
- Falta de organización - Dudassobre cómo implantar la filosofía de servicio

Escasez de supervisores

S Í N T O M A S

C A U S A S
Incomprensión del sistema ACP por parte de los viajeros Bajo nivel de ocupación inicial

-Los ACP se veían obligados a tomar decisiones por sí mismos - Tensiones entre grupos de trabajadores

- Nivel de propinas por debajo de lo prometido

- Bajas propinas - Gasto en reeducación al...
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