Caso Microsoft

Caso Microsoft – Seguros Catalana Occidente


1. Factores críticos de éxito para la empresa:

- Financiero
- Procesos Internos
- Innovación
- Servicio
- Crecimiento y aprendizaje



2.Sobre el diagnóstico.

Se puede considerar que la empresa realizó un claro diagnóstico de sus propias necesidades desde el punto de vista de los resultados que quería obtener al momento deimplementar estos software, sin embargo no se tuvieron en cuenta las necesidades del cliente de forma directa.

3. ¿Pensado en el cliente?

El CRM implementado en esta empresa no estaba pensado para elcliente, de hecho para desarrollarlo no se partió desde las necesidades, deseos y expectativas de éstos sino desde las necesidades de la empresa y procesos internos y como consecuencia mejorar elservicio, podríamos decir que no es una verdadera estrategia de mercadeo relacional que se basa en la generación de confianza y beneficio mutuos.

4. El cliente

Seguros Catalana no conoce a su clienteexterno, por lo tanto no puede ofrecerle verdaderas soluciones a través de su estrategia implementada. Para conocer al cliente se necesita tener un servicio basado en el punto de vista del cliente y suspercepciones, de manera que cada cliente sea especial para mi empresa.

5. Las verdaderas necesidades del cliente.

Como asesores de seguros, cada uno debe tener una relación estrecha con susclientes y conocer sus necesidades, sin embargo en este caso se puede ver como la empresa basa su estrategia CRM en necesidades internas y no tuvo en cuenta las expectativas de sus clientes finales, porlo tanto no se solucionan directamente. De hecho se puede observar como con las nuevas herramientas de software la empresa se buscaba aumentar el número de referencias en lugar de mantener bien lasque ya se tenía, es decir dirigen un gran esfuerzo a la búsqueda de nuevos clientes que es 10 veces más costoso que obtener la fidelidad de quienes ya conocen el servicio.

6. Objetivos de Mercadeo...