Caso Practica De Cultura Organizacionla

Arte Supremo
Prácticas de buena atención al cliente

Disney: excelente ejemplo de una cultura organizacional orientada al cliente
by JUAN CARLOS JIMÉNEZ on 10/10/2012

En cualquier parte del mundo, cuando se habla de la atención y el servicio al cliente, Walt Disney Company suele aparecer como un ejemplo a imitar por sus buenas prácticas en estas áreas.
Los parques de Disney recibenmillones de visitantes de todos los paises. Así que en esta empresa saben satisfacer de manera magistral a los clientes, independientemente de sus orígenes geográficos y costumbres.
Por supuesto, Disney sabe que maravillar a los clientes es un negocio sin desperdicio. Con esta visión ha construido en Florida el centro de recreación más grande del mundo, con cuatro parques de diversiones, dos parquesacuáticos, 23 hoteles y cientos de tiendas (adicionalmente tienen otros famosos parques en París, Tokyo y Hong Kong y una línea de cruceros).
El liderazgo de Disney no tiene bases secretas ni misteriosas. Los principios de su cultura organizacional, en la práctica, pueden ser imitados por cualquier empresa que desee cosechar la lealtad y la máxima rentabilidad de sus clientes. Especialmente lasorganizaciones de servicio.
Estos son 4 de los pilares de su cultura que he inferido de los libros Be Our Guest y The Disney Way, los cuales pone en práctica en la cotidianidad de sus operaciones:
1. ¿Contra quién competimos en Disney?
En Disney están convencidos de que la competencia es cualquier persona con la que los clientes los compare. Cualquier persona que trabaje para obtener parte deldinero que las personas disponen en diversiones, debe ser considerada un competidor.
Igualmente, las empresas que elevan las expectativas de los clientes son competencia. Si satisfacen a los clientes mejor que uno, sin importar el tipo de negocio en el que estén, establecen referencias comparativas de atención y servicio que los clientes utilizan para evaluar tu trabajo.
Los competidores dejaron deser las empresas similares o las que están en la misma área de negocio. En los mercados contemporáneos, la competencia más importante ocurre en el campo de la satisfacción de los clientes. Es decir, competencia es cualquiera con quien los clientes entren en contacto y con quien nos comparen.
Esta amplia visión de la competencia ayuda a Disney a mantenerse siempre en disposición de aprender,mejorar e innovar, aprovechando las oportunidades de negocio que surgen desde donde menos se esperan.
2. ¿Cuál es la labor diaria de todos los que trabajan en Disney?
Disney establece en su cultura que todos en la empresa deben prestar “exagerada atención” a todos los detalles en todas sus instalaciones. Su meta cotidiana es hacer que cuando se abren las puertas de los parques cada día, todo luzcacomo nuevo. Y esto sólo lo pueden lograr por dedicar un esmerado esfuerzo en cuidar los detalles. No se trata de un eslogan corporativo sino de una firme convicción de negocio.
La gerencia de Disney sabe que designar apropiadamente prioridades y racionalizar el uso de los recursos es sumamente importante. Nadie tiene recursos ilimitados. Sin embargo, en Disney destinan importantes recursos acualquier detalle que afecte la experiencia de los clientes, tanto en el corto como en el largo plazo.
Un buen ejemplo de esto se puede apreciar con la limpieza. No sólo es una responsabilidad y un compromiso de los trabajadores de base de la empresa, sino también de los gerentes y directores. Inclusive, el propio Walt Disney es recordado como alguien devoto de este asunto.
3. Queremos distinguirnospor ser especialmente amistosos.
Todos los integrantes del “reparto” (como se llama a los empleados dentro de los parques), tienen permitido interrumpir cualquier actividad que estén realizando para ayudar a un “invitado” (como le dicen a los clientes) que lo necesite.
El entretenimiento, la seguridad y la satisfacción de los clientes, en Disney están primero. La gente es más importante, y las...