caso practico de chicharo

CASOS PRÁCTICOS DE RECURSOS HUMANOS
Editorial Pearson: www.pearson.es/delacalleyortizdeurbina

Los recursos humanos como factor de implantación de la estrategia: el
caso de FNAC y su Proyecto “100% Revolución Cliente”
Guadalupe Rico García, Universidad Rey Juan Carlos
María Sacristán Navarro, Universidad Rey Juan Carlos

FNAC (Fédération Nationale d´Achat des Cadres) se funda en Francia en elaño
1954. Su apertura de mercados comienza en Bélgica en el año 1981 y llega a España en
1993 inaugurando su primera tienda en Madrid. Actualmente se ha convertido en el
líder europeo en la distribución de productos tecnológicos, culturales y de ocio. Es una
de las 500 empresas europeas más importantes y cuenta con una presencia internacional
muy amplia –más de 144 tiendas repartidas en distintospaíses: España, Portugal, Italia,
Suiza, Brasil, Bélgica, Grecia, y Francia.
Desde el año 1994 pertenece al Grupo PPR. Este grupo integra cuatro divisiones:
1) FNAC; 2) lujo donde se integran las marcas Yves Saint Laurent, Gucci, Boucheron,
Bottega Veneta, Alexander Mcqueen, Balenciaga, Brioni, Stella McCartney, Sergio
Rossi, Jean Richard, Girad-Perregaux; 3) deportes con las marcas Puma, Volcom yElectric; y 4) redcats que integra un grupo de marcas europeas y americanas
especializadas en comercio electrónico minorista de muebles de moda y hogar. Entre las
marcas, en Europa figuran: La Redoute, Daxon, Vertbaudet, Cyrillus, Somewhere,
Ellos, Castaluna y en Estados Unidos: Avenue, BrylaneHome, OneStopPlus.com,
Woman Within, Jessica London, Roaman's, KingSize, The Sportsman's Guide, The
GolfWarehouse.
Fnac en España cuenta actualmente con veintitrés tiendas, ofreciendo distintas
secciones al cliente: libros, entretenimiento (música, cine y gaming), microinformática
(hardware, software, pda, telefonía), egp (tv/video, sonido, fotografía), ventas on line y
servicios.
En el año 2006 lanza el “Plan 100% Revolución Cliente”. Dicho plan consistía en
“poner al cliente en el centro de cada unade las acciones de la empresa”….con el
objetivo de “convertirse en la marca preferida y referente de cada uno de los clientes
sobre la oferta cultural y tecnológica”.

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Código del caso: GCC07

¿Qué ha tenido este plan de especial? ¿Por qué es interesante su estudio? Todas las
empresas hacen y deshacen planes, pero el caso objeto de estudio nos muestra cómo es
importante contar con el entusiasmoy la participación de los Recursos Humanos de una
empresa para conseguir cambiar la estrategia.
El plan, desarrollado al máximo nivel directivo, fue comunicado a través de la
dirección a todas las tiendas. El propio director de cada tienda lo explicó y presentó a
cada uno de los empleados. Tras la presentación y para ser llevado a cabo se formaron
grupos de trabajo (formados por directivos, mandosintermedios y vendedores
especialistas) sobre diferentes familias de productos (o actividades primarias) de los
distintos departamentos comerciales. Para ello hubo que desarrollar el concepto de
grupos de familia. Se constituyeron ocho grupos de familias de productos -foto,
televisión, universo PC, gaming, merchandising, música clásica, comics y universo
infantil, identificadas por volumen demercado, por notoriedad, por innovación o por
diferenciación. Igualmente se desarrollaron grupos de carácter transversal (o actividades
de apoyo) para aquellos servicios que trabajan para todas las familias y que desarrollan
acciones que afectan a toda la tienda. En concreto, estos grupos son la animación de
comunidades on line, comunicación, y fidelidad. En la constitución y funcionamiento de
losgrupos de trabajo se han implicado más de 80 personas de distintas procedencias y
jerarquías. Estos grupos realizan funciones de recopilación y análisis de información de
distintas fuentes –clientes, proveedores, bases de datos de socios, etc.- generando en
reuniones de trabajo ideas de mejora sobre distintos aspectos en cada familia –gama de
productos, presentaciones en tienda, política de...