Caso santander serfin

Santander – Serfín
A. Análisis de la situación (Modelo de las 5 c’s)

1. Contexto:
* México/ Sector Financiero(Bancos)/ Junio
* 99 millones de personas
* Producto tarjeta de crédito frente a otros medios de pago (Cheques, tarjeta de debito, pago interbancario)
* Tarjeta de crédito negocio lucrativo pero de riesgo alto.
* Principales atributos de la TC: Tasa de interés,comisiones, Programa de puntos, Seguros asociados, Color (oro, plata, platinum), línea de crédito.
* Cartera total 25,000 millones pesos
* Crecimiento TC 1998-2000 : 123 a 155 millones de transferencias.
* Rentabilidad de la TC asociada a tipo de interés y comisiones cliente/comercio.
* Morosidad 3% de la cartera.
* Costes seguros/programa de puntos es de 0.7% de lafacturación
* Fraudes de TC es de 0.59% de la facturación.

2.Consumidor (Cliente):
* Rentabilidad variable por cliente en base a volumen de TX (facturación) y uso del crédito.
* Dos tipos de clientes: Totaleros (De renta alta/media/baja y que pagan sus gastos en su totalidad todos los meses) 43% . Revolventes (De renta media/baja y Clientes asiduos) 57%.
* Clientes segmentados por edad eingresos: personas mayores de 18 años y con una cta bancaria con ingresos > 5000 pesos mensuales (Población objetivo 14.5 millones)
* Deserción de TC 11% anual.
* Como unidad de toma de decisión tenemos los criterios para elegir TC: Aceptación, comisión, seguridad, bajos intereses.
* Cliente no conoce la tasa de interés de su TC.

3. Compañia:
* Grupo financiero SantanderSerfin, 3er banco mas importante en México
* Cuya participación de la cratera de TC es de 6%
* Su meta es duplicar la cuota de mercado y captar mas clientes 250,000 nuevos.
* Su necesidad es contar con un producto diferenciado en TC, bajando la tasa de interés anual a 24%
* Incredulidad en el estudio de emrcado realizado sobre la nueva propuesta de TC de baja tasa.

4. Competencia:* Los dos grandes competidores son en TC Bancomer (38.54%) y Bancomex (44.26%)
* La tasa de interes de la competencia es de 40% anual.
* Por el lado de productos la competencia es:
* Cheques 13% en Nro de tx y 80% del valor de tx (2000)
* Tx interbancarias 0.44% en Nro de tx y 5% del valor de tx (2000)
* Tarjeta debito 65.23% en Nro de tx y 12% del valor de tx (2000)* Tarjeta de crédito tiene 15.18% en Nro de tx y y 3.07% del valor de tx (2000).

5. Colaboradores:

Soluciones =Producto:
* Tarjeta de crédito de bajo interés (24% anual)
* Los tipos de tarjetas de crédito son Visa (45% mercado), Master (23%), Tiendas x dpto (11%), Otras (12%) y Amex (9%).
* El diseño es clásica, oro, y, platinum.
* Los servicios ofrecidos son a través deatm’s, tiendas autorizadas, bca telefónica, internet, sucursales
* La deserción anual es 11%

Información= Plaza:
Segmento en edades e ingresos:
* Segmento básico:> 18 años e ingresos entre 5,000 y 15,000 pesos
Única alternativa de financiación, ahorro escaso y especial sensibilidad en comisiones

* Segmento joven – emergente: 18-25 años e ingresos > 15,000 pesos
Cercano atecnologías, aceptación de comisiones, mas ahorro y menos crédito.
Leales a su banco pero con tendencia a cambiar.

* Segmento medio joven: 25-40 años e ingresos entre 15000 y 34000 pesos.
+ ahorro + crédito, necesidad de capital.
Leales a su bco si recibían buen trato.

* Segmento medio maduro: >40 años e ingresos entre 15000 y 34000 pesos.
Conservador, cuida patrimonio, créditovaria. Elevada lealtad a su bco.

* Segmento alto: > 25 años y >34000 pesos
Exclusivo/sofisticado, +ahorro – gasto, bajos costes de cambio en bancos.
Fiel a su bco pero por problemas en el servicio cambia.

* Como se decide la compra, los clientes de captan a través de llamadas (46%), directo en la sucursal (37%), llamadas directas de clientes (1%), centros comerciales...