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“Meta”
Gestión de
Procesos
100 p (10%)
“Guía”

Liderazgo
110 p (11%)

Desarrollo y
Gestión de
RRHH.
100 p (10%)

Planificación
Estratégica
80 p (8%)
Información
Y análisis
80 p (8%)

“Sistema”

Estudio de clientes
y mercado
80 p (8%)

Resultados de
negocios
450 p (45%)
“Medidas
de avance”

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Objetivos:
•Satisfacción de losclientes.
•Fidelización de clientes.
•Ganancia en la cuota de
mercado.
Medidas de Progreso:
•Calidad del producto y
servicio.
•Mejora de la productividad.
•Eliminación/reducción de
desechos.
•Calidad en los
proveedores.
•Resultados financieros.

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Agentes facilitadores 500 puntos (50%)

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Resultados 500 puntos (50%)

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Orientación
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Relaciones
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Desarrollo
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Procesos
Procesosyyhechos
hechos
Las actividades se gestionan sistemáticamente en términos de procesos; estos
comprenden actividades de mejora. La gestión se basa en los hechos, la medición
sistemática y lainformación.

Mejora
Mejoracontinua
continuaeeinnovación
innovación
Existe una cultura de mejora. El aprendizaje continuo es la base para mejorar.
Se fomenta la creatividad y la innovación. Las actividades de benchmarking se
utilizan para apoyar la innovación y la mejora.

Liderazgo
Liderazgoyycoherencia
coherenciaen
enlos
losobjetivos
objetivos
Los líderes desarrollan la cultura dela organización. Son ellos quienes dirigen
los recursos y esfuerzos de la organización hacia la excelencia.
Todo el personal debe comportarse de manera coherente con los valores y la
política y estrategia de la organización.

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Responsabilidad
ResponsabilidadSocial
Social
La organización y sus empleados se comportan con arreglo a una ética,
esforzándose por superar lasnormas y requisitos legales.

Orientación
Orientaciónhacia
hacialos
losresultados
resultados
El éxito continuado depende del equilibrio y la satisfacción de los intereses
de todos los grupos que, de una u otra forma, participan en la organización:
clientes, proveedores, empleados; es decir, todos los que tienen intereses
económicos en la organización y la sociedad en general.
El ModeloEFQM constituye el fundamento del Premio Europeo a la Calidad y
se basa en la premisa siguiente:

La Satisfacción de Clientes y Empleados y el Impacto en la Sociedad se
consiguen mediante un Liderazgo que impulse la Política y Estrategia, la
Gestión delPersonal, los Recursos y los Procesos hacia la consecución
de la Excelencia en los Resultados Empresariales.

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Definición: Cómo el comportamiento y las actuaciones del
equipo directivo y, en general, todo el personal de la
organización estimulan, apoyan y fomentan una cultura de
Gestión de Calidad Total.

Subcriterios: La Autoevaluación de la organización debe demostrar:
1a) Cómo los líderes demuestran de manera visible su compromiso con la
filosofía de la Gestión de la...