Categorizacion de los procesos de servicios

CATEGORIZACION DE LOS
PROCESOS DE SERVICIO
¿CUAL ES LA NATURALEZ DE LA
ACTIVIDAD DEL SERVICIO?

ACCIONES TANGIBLES PARA LOS
CUERPOS DE LAS PERSONAS
• Los clientes necesitan físicamentepresentes
durante la entrega del servicio, con el fin de
recibir los beneficios deseados de dicho
servicio.
• Procesamiento de personas

ACCIONES TANGIBLES PARA LOS
BIENES Y OTRAS POSESIONES FISICAS• En estos casos el objeto que requiere el
procesamiento debe estar presente, pero no
es necesario que el cliente esté presente.
• Procesamiento de posesiones

ACCIONES INTANGIBLES DIRIGIDAS ALAS MENTES DE LAS PERSONAS
• Los clientes están
mentalmente
presentes, pero
pueden estar ya sea en
una instalación de
servicio específica o en
una ubicación remota,
conectada por medio
deseñales de difusión
o de sistemas de
telecomunicación
• Procesamiento del
estímulo mental

ACCIONES INTANGIBLES DIRIGIDAS A
ACTIVOS INTANGIBLES
• Para estos servicios, la participación directadel cliente puede no ser necesaria (por lo
menos en teoría) una vez que se ha iniciado la
solicitud de servicio.
• Procesamiento de información

COMPRENSION DE LA NATURALEZA
DEL ACTO DESERVICIO
¿Cuál es la naturaleza del
acto de servicio?

Personas

Posesiones

ACCIONES TANGIBLES

Servicios dirigidos a los
cuerpos de las personas
-Transportación de
pasajeros.
-Alojamiento-Gimnasios
-Servicios funerarios

Servicios dirigidos a las
posesiones físicas
-Transporte de carga.
-Reparación y
mantenimiento
-Cuidado del cesped

ACCIONES INTANGIBLES

Serviciosdirigidos a las
mentes de las personas
-Publicidad
-Religión
-Educación
-Conciertos

Servicios dirigidos a
activos intangibles
-Contabilidad
-Bancos
-Investigación
-Seguros

METODO DE ENTREGADEL SERVICIO
NATURALEZA DE LA
INTERACCION ENTE EL
CLIENTE Y LA
ORGANIZACION

UNA SOLA UBICACION

UBICACIONES MULTIPLES

El cliente va a la
organización de servicio

Teatro
Peluquería...