Cemex: la organización pensante en acción

Cemex: la organización pensante en acción
Siempre nos sorprende escuchar a antiguos alumnos y conocer sus historias de la manera como nuestras ideas se aplican a sus problemas reales o a problemas que han escuchado. En junio de 1997, Ronald Orr de la TRW envió por correo electrónico un articulo publicado en la revista Wired, titulado “Bordering on chaos” de Peter Katel. El artículo describe latransformación de una subsidiaria de Cementos Mexicanos (Cemex) ubicada en Guadalajara, Jalisco, México, y es un ejemplo perfecto de la aplicación de las ideas descritas en La organización pensante.

En la actualidad, Cemex es la tercera compañía más grande del mundo dedicada a la fabricación de cemento. Emplea a más de 20,000 personas, tiene cerca de 500 fábricas, miles de vehículos,barcos y satélites de comunicación que vinculan las operaciones en mas de 60 países. Los ingresos anuales generados por empleado se acercan a los $150,000 dólares, casi los mismos de un gigante aeroespacial de $200,000 empleados en Estados Unidos. Estos ingresos se generan con el cemento listo para mezclar, una mercancía, no una tecnología aeroespacial refinada ni un producto innovador.La transformación comenzó cuando la compañía atravesó un periodo económicamente difícil. Las operaciones del negocio del cemento listo para mezclar se complicaron por las incertidumbres de cumplir los programas de entrega. Más de las dos terceras partes de las entregas se hacían a destiempo. Las razones eran varias: los clientes no estaban listos, los camiones se perdían en la ruta o sedemoraban por culpa del tránsito o el clima. Era mayor el número de personas que llamaban a la compañía para quejarse por la tardanza en las entregas que las personas que llamaban para hacer nuevos pedidos. Fue entonces cuando los ejecutivos de la compañía decidieron dar un paso decisivo y aplicar la teoría de la complejidad. Transformaron la compañía en un sistema de autoorganización que abarca elcaos y la incertidumbre, y aprendieron a progresar en un ambiente que se desenvuelve con mucha rapidez, que no es dirigido, en que apenas es posible anticipar la planeación avanzada y responder a ella.

Había dos temas: la incertidumbre y el futuro. Por supuesto, el futuro es menos incierto y más posible de predecir cuando está más cerca del presente. Entonces la interrogante sería:¿Cómo podría la compañía organizarse para acercar el futuro más al presente? ¿Cómo podría entregarse el cemento justo a tiempo, cuando fuera necesario, con un pedido hecho con una hora de antelación y no programado con uno o dos días de anticipación? Sin duda, el futuro está más cercano al presente cuando la entrega se realiza una hora después de haberse recibido la solicitud. ¿Cuál sería el aspecto dela compañía en el futuro si pudiera hacer esto así? Los ejecutivos de Cemex necesitaban echar una mirada al futuro y ver a la compañía respondiendo a las necesidades de los clientes a medida que surgieran, siguiendo secuencias de tiempo y lugar aleatorias, en un mundo caótico de pedidos de cemento listo para mezclar.

Cemex encontró una vía para visitar el futuro. Los equipos detrabajo de Cemex visitaron primero uno de los centros de Federal Express, compañía que realiza entregas en 24 horas, y quedaron impresionando por lo impecable del servicio. Luego, tuvieron una idea más audaz y provocadora. Visitaron los servicios de operaciones contra incendios y de ambulancias del 911, en una importante ciudad de Estados Unidos. Después de todo, nadie llamaba al 911 para solicitarservicios con 24 horas de anticipación; cuando entra una llamada, la emergencia no está en el futuro sino en el presente. Éste era el modelo que estaban buscando, éste sería el futuro de su compañía de cemento listo para mezclar.

Después de varios meses de esfuerzo en toda la organización, y con la participación de todos los empleados en el proceso de adaptación, la compañía se...