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UNIVERSIDAD DE CHILE
FACULTAD DE CIENCIAS FISICAS Y MATEMATICAS
DEPARTAMENTO DE INGENIERIA INDUSTRIAL

ESTUDIO SOBRE IMPLEMENTACIÓN DE GESTIÓN BASADA EN
PROCESOS EN BANCOESTADO

TESIS PARA OPTAR AL GRADO DE MAGISTER EN GESTION Y DIRECCION DE
EMPRESAS

FRANCISCO JAVIER ARNALDO CARRASCO ZANOCCO

PROFESOR GUIA:
LUIS ZAVIEZO SCHWARTZMAN

MIEMBROS DE LA COMISION:
DANIEL ESPARZA CARRASCO
RAFAEL MESAFERES

SANTIAGO DE CHILE
NOVIEMBRE 2011

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RESUMEN
El objetivo del presente estudio es desarrollar un conjunto de propuestas de mejoras
concretas aplicables a la “Metodología de Gestión Basada en Procesos” desarrollada al
interior de BancoEstado, actualizada a Julio del 2010.
La justificación y motivación central de este trabajo es ver en que formas se puede aumentar
la calidad de los procesosgestionados al interior de BancoEstado, motivado
fundamentalmente por la combinación de una histórica ineficiencia a nivel operativo (medido
financieramente por el indicador de eficiencia) y una percepción generalizada en la industria
bancaria, donde a pesar de los avances logrados en los últimos 15 años en materias
comerciales como operativas, BancoEstado sigue siendo catalogada como unaorganización
lenta, burocrática e ineficiente. Así es como la mezcla de estos dos factores, hacen
necesario un cambio transversal que promueva conceptos como la calidad y la eficiencia en
la gestión de sus actividades.
BancoEstado inició la implementación de un Sistema de Gestión de Calidad que permita un
cambio en el enfoque administrativo como la instalación de estos conceptos, y que
alineados a losobjetivos estratégicos, reduzcan la brecha de la eficiencia operacional con la
competencia. De esta forma el proceso de ejecución debe ser visto como una iniciativa
transversal a la empresa, divulgando estas buenas prácticas en aquellos procesos
considerados como “críticos” para la organización, tales como: Venta de crédito de
consumo, Venta crédito hipotecario, Venta de comercio exterior, Cobranza decréditos del
Estado, Gestión de reclamos, etc.
Así es como el autor ha estimado, a partir de su experiencia y a la teoría reunida en el área
de gestión de operaciones, la identificación y análisis de las variables que condicionan el
éxito de esta implementación metodológica. Ello implica comprender el alcance de los
cambios y sus efectos en las prácticas de trabajo, como en evolución sus estructurasorganizacionales necesarias para su desarrollo.
El estudio concluye con la generación de un conjunto de propuestas de mejora, que
potencian los resultados de la gestión de procesos y entregan el valor agregado necesario
para consolidar las nuevas prácticas, animando a la empresa para alcanzar sus objetivos.
En ese sentido, dentro de las variables por analizar se encuentran: reducir la subjetividaden
la selección de procesos confrontándolos sobre bases y parámetros estándares, lo que
objetiviza sus características y evitará conflictos de poder en su selección; aumentar la
eficiencia por medio de la disminución en los costos asociados a los procesos como sus
montos asociados al aprovisionamiento debido al riesgo operacional; y promover la eficacia
alcanzando mayores grados de satisfacciónentre sus colaboradores como clientes.
También debiese orientarse en fortalecer los mecanismos de control, compromiso y
compensación, por medio del adecuado uso en el BSC, como los cambios culturales por
ocurrir en la organización, a través de un programa formal de gestión del cambio.

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INDICE

CAPÍTULO 1: INTRODUCCIÓN

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CAPÍTULO 2: ANTECEDENTES GENERALES

6

CAPÍTULO 3: TEORÍA DE GESTIÓNADMINISTRATIVA CLÁSICA

14

3.1 ANÁLISIS TEÓRICO DE GESTIÓN ADMINISTRATIVA CLÁSICA
14
3.1.1 DEFINICION Y FUNCIONES DE LA ADMINISTRACION.
16
3.1.2 EL FLUJO DE LA INFORMACIÓN E INTERRELACIÓN DE LAS ÁREAS EN ENFOQUE
CLÁSICO
26
3.2 ANÁLISIS SOBRE REGISTRO HISTÓRICO DE BANCOESTADO

CAPÍTULO 4: TEORÍA GESTIÓN ADMINISTRATIVA POR PROCESOS

28

36

4.1. ANÁLISIS DE TEÓRICO GESTIÓN ADMINISTRATIVA POR...