Chavez y mafer

Acuerdo de nivel de servicio
Un acuerdo de nivel de servicio o Service Level Agreement, también conocido por las siglas ANS o SLA, es un contrato escrito entre un proveedor de servicio y su clientecon objeto de fijar el nivel acordado para la calidad de dicho servicio.
Los SLA se han utilizado desde finales de los años 80 por parte de operadores de telecomunicaciones como parte de suscontratos con clientes empresariales.
Acuerdo negociado entre dos partes donde una de ellas es el cliente y la otra un proveedor de servicios. Estos acuerdos pueden estar vinculados legalmente, o ser uncontrato informal (relaciones inter-departamentales). Los contratos entre los proveedores de servicios y una tercera parte son habitualmente y de forma incorrecta, llamadas también ANS, aunque el nivel deservicio ya ha sido definido por el cliente inicial y por lo tanto el acuerdo entre terceras partes no es más que un contrato.
Los SLA definen un punto de entendimiento común sobre servicios,prioridades, responsabilidades y garantías. Cada área de servicio debe tener un SLA definido, que comprenda los niveles de disponibilidad, servicio, rendimiento u otros atributos del servicio, como lafacturación. El nivel del servicio también puede ser especificado como objetivo y mínimo, de forma que los usuarios puedan saber que esperar (mínimo), mientras se ofrece un objetivo que muestra el nivelde rendimiento.
Penalizaciones en caso de incumplimiento de los SLA.
Es importante remarcar que los acuerdos hacen referencia a los servicios que recibe el usuario, pero no como el proveedor ofreceese servicio.
Esta práctica se ha extendido hasta tal punto que actualmente es habitual que un usuario firme un contrato con un proveedor de servicios que incluya una serie de ANS para prácticamentetodos los mercados.
Los departamentos de grandes corporaciones han adoptado también el sistema de acuerdos de nivel de servicio respecto a los clientes internos, departamentos de la misma...