Ciencias De La Edu.

MANEJO ESTRATÉGICO DE CRISIS EN ORGANIZACIONES
Cómo preverlas, enfrentarlas y aprender de ellas
Paul Remy

INTRODUCCIÓN
Crisis son eventos negativos de muy alto impacto, capaces de afectar
significativamente el valor de una organización e incluso aniquilarla.
Ninguna organización -bien sea una empresa, una ONG o un grupo políticopuede sentirse invulnerable a ellas. Incluso a diario somos testigosde primeras
planas en los medios de información que acusan sobre conductas abiertamente
inaceptables por la sociedad (más allá de si éstas son o no fundamentadas),
que claman por sanciones, al punto que amenazan con pavorosas demandas
legales o con dejar de adquirir los productos y/o servicios de la organización en
falta. En otras palabras, consiguen destrozar su reputación. Así, la preguntacorrecta no es si nuestra organización pasará por un proceso de crisis sino
cómo se presentará ésta y cuándo ocurrirá, puesto que nadie está libre de una.
También es verdad que los entornos sociales, ambientales, económicos y
políticos pueden estar sujetos a crisis, donde sectores productivos o
comunidades enteras pueden ver profundamente alteradas sus condiciones de
vida o de operación. Ladelincuencia y la falta de seguridad ciudadana ponen
en crisis a las comunidades de la misma forma en que lo harían un terremoto,
las inundaciones y las epidemias. El reciente colapso del sistema financiero
internacional tiene ribetes de crisis al igual que determinados eventos políticos
que ocurren permanentemente en el mundo. Hasta las familias pasan por
crisis, así como nuestra salud en episodios deenfermedad o incluso nuestra
propia existencia individual.
Tanto las crisis organizacionales como las de entornos más amplios e incluso
las personales (como lo descrito en el párrafo anterior) responden a similares
patrones de evolución y similares reglas para enfrentarlas. Los conceptos de
prevención, contención y recuperación son aplicables a todas ellas por igual.
Este artículo se enfoca en lascrisis de las organizaciones, no importa su
tamaño, objeto, giro, procedencia (privada o pública) e interés (afán o no de
lucrar). Está concebido para que los equipos de la alta dirección –finalmente los
llamados a manejar las crisis- de empresas, corporaciones, asociaciones,
organismos estatales, entidades educativas, agremiaciones, etc., puedan
mejorar su capacidad para enfrentarlas, comprendiendosu compleja naturaleza
y dinámica así como las herramientas necesarias para hacerles frente. Ello
posibilitará anticipar y prepararse a estos eventos destructivos, orientar
coherentemente la acción y la comunicación, contener rápidamente el daño y
para entrar en la fase de recuperación y aprendizaje.

Las organizaciones preparadas para manejar las crisis limitan hasta a un 30%
el impactoprevisible y se recuperan hasta el doble de rápido que las que no lo
están. Esa preparación cubre una serie de elementos: advertir tempranamente
eventos que pueden desencadenar crisis mediante la comprensión de factores
subyacentes y las percepciones dominantes, entender e incluso pronosticar las
motivaciones y posiciones de los grupos de interés, crear competencias
tácticas que le permitan manejar lafase aguda, y prever la intensidad así como
la clase de cobertura que los medios de comunicación darán a las potenciales
crisis. Es igual de importante desarrollar habilidades individuales para
desenvolverse ante ellos.

1. LA NATURALEZA DE LAS CRISIS
Para empezar, es clave comprender la naturaleza de las crisis. Ello supone
definir sus varios conceptos y establecer sus múltiples clasificaciones.Las
crisis pueden agruparse en función de su incidencia en diversos sectores como
la manufactura, banca, farmacéutica, alimentaria, productos de consumo
masivo, industrias extractivas; o los servicios como las telecomunicaciones, los
seguros, el transporte; o en servicios públicos. Igualmente las crisis pueden
clasificarse por el origen de ésta: si es por factores internos como errores, fallas
de...