CMR ADMINISTRACION DE LAS RELACIONES CON EL CLIENTE

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ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE 1

CRM
Introducción al CRM

¿Qué es y que no es CRM?
La sigla CRM proviene del inglés (Customer Relationship Management) que en
españolsignifica la Gerencia de la Relación con Los Clientes o La Administración
de la Relación con los clientes. En este sentido es importante aclarar que la
tecnología ha facilitado el enorme crecimiento y evolución de la Administración de
la Relación con los clientes, sin embargo es totalmente equivoco asociar completamente CRM con un paquete de software, un programa de computador o una
aplicación, latecnología es parte importante del CRM pero no es CRM.

CRM
CRM
CRM
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CRM
CRM
CRM
CRM

no es sólo un sistema
no es sólo una tecnología
no es personalizar sin sentido
no es sólo mandar cartas
no es hacer marketing masivo
con nombre y apellido
no es solo un mensaje que el
cliente es primero
no es hacer gráficos atractivos
demarketing
no es tener procesos aislados
no es tomar decisiones sin
datos del cliente
no es sólo tener un cambio
de cultura
no es sólo mantener los datos
del cliente limpios
no es un problema de marketing
no es sólo hacer estudios de
segmentación y encuestas
no es sólo atención al cliente
no es sólo una "actitud"
no es sólo medir la relación
del cliente
no es sólo integración de sistemasCRM
Definición:
El concepto de CRM no es nuevo, la administración de la Relación con los Clientes,
data desde que el vendedor de la tienda, de una manera informal y con una buena
memoria, conoce el nombre de los clientes que todos los días hacen una compra, le
empieza a conocer sus gustos, sabe que compra, conoce donde vive, se interesa en
conocer a su cliente y hasta le fía, es decir levende a crédito. En este orden nos
damos cuenta que el tendero sin tener un sofisticado sistema de computación, establece una relación con el cliente y con el tiempo la fideliza. de tal forma que no
compra en otra parte sino en la tienda donde lo conocen y le dan lo que requiere a
un precio razonable.
Ahora traslademos este contexto al empresarial, en donde ya no anotamos en una
libreta,sino que tenemos un computador en donde almacenamos toda la información de los clientes, esta tecnología nos permite hacer ahora de una manera más
sofisticada lo que hacía el tendero de manera informal.
Ya nos estamos acercando a la definición de lo que se trata de dar entender con la
sigla CRM o la Administración o Gestión de la Relación con los Clientes. Sabemos
que tenemos una Empresa onegocio que queremos que produzca un producto o
preste un servicio y se lo vendamos a un cliente. Ahora queremos que ese cliente
no sea uno solo, sino, que sean muchos, de tal forma que mi empresa o negocio sea
productivo y nos permita vivir dignamente a sus dueños, directivos, empleados,
gobierno y toda la sociedad. Entonces como los ingresos de la empresa provienen
de los clientes, voy afocalizar mis esfuerzos en que no sean los clientes sino MIS
CLIENTES.

CRM
CRM es una estrategia de negocio en donde el eje central es el cliente.
Veamos en detalle esta definición:

La estrategia
Son todas las actividades realizadas por la empresa para lograr un objetivo, en
donde la imaginación y la creatividad son esenciales en su formulación, estas
estrategias se aplican al negocio, perocentrada o teniendo como eje central el
cliente.

Estrategía

Negocio
MARKETING

SERVICIO
AL CLEINTE

EL CLIENTE
ES PRIMERO VENTAS
TECNOLOGÍA

CRM
1. Conocer a nuestro cliente
Para este propósito se debe saber cómo es, donde vive, teléfonos, dirección de
correo y toda la información relevante que nos permita ubicarlo y poder tener
contacto de alguna forma con él. Para obtener...