Como Definir Su Proceso De Crm

Como Definir su Proceso de CRM
Texto : Como Mejorar la Relación con los Clientes CRM Autor : Ronald S. Swift Alumno:

Fritz Alanoca Flores

Objetivos
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Definir cuales son los elementos y Beneficios del CRM
Requisitos y Cambios que estos elementos imponen en cuanto a Tecnología de la Información y Sistemas de Apoyo

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Evolución del Marketing
Marketing Masivo
CARACTERISTICASParticipación de Mercado Ventas Individuales Segmentación Limitada Campañas Gigantes No es Rentable Tratamientos Únicos Enfoque de las Transacciones Cantidad de Relaciones TECNOLOGIA Interna Subcontratación de envíos por correo Expedientes Únicos/Listas de distribución de correo Algunas Aplicaciones de software empaquetado

Marketing Objetivo
CARACTERISTICAS Campañas Segmentadas Marketing Masivopequeño Enfoque de los Productos

Marketing Enfocado al Cliente
CARACTERISTICAS Participación de Clientes Valor de por vida Distribución Modelo En constante Refinamiento Tratos Múltiples Enfocado al Cliente Relaciones Numerosas Orientado a Resultados TECNOLOGIA Almacén de Datos Datos y aplicaciones Integrados Conocimiento del cliente Proceso de modelado, análisis y refinamiento

Marketing Uno aUno
CARACTERISTICAS Segmentación Interactiva Competencia en Tiempo Real Televisión Interactiva Página Web Activas Interacción con el Cliente Relaciones uno a uno Marketing en tiempo real Orientado a Predicciones TECNOLOGIA Almacén de Datos Integrados Trabajo apoyado en Internet Diversos puntos de contacto integrado El procesos se da en toda la Organización Administración por Interacción

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TECNOLOGIA Base(s) de Datos Individual(es) Aplicaciones para Proyectos Soluciones patentadas Análisis Limitado

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¿Por qué es Importante un Proceso para el CRM?
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Por que se refiere directamente a la obtención de utilidades, lasáreas de marketing van al a zaga de las demás áreas de una organización

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Algunas Estadisticas:
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Más del 98% de los cupones se tiran a la basura Cuesta hasta 10 veces más obtener ingresos de un nuevo cliente que de un cliente existente Un incremento en 5% del índice de retención permite elevar las ganancias de una compañía de 60 a 100 % Dar servicios a un Cliente enun centro de atención cuesta 6 veces mas que a través de Internet Los clientes leales que recomiendan a otros clientes generan ingresos a un costo muy bajo Por lo general, los clientes recomendados permanecen por mas tiempo, consumen más productos y se convierten en clientes rentables (con mayor rapidez)

El CRM como un PROCESO no como un Proyecto

“EL CRM ES UN PROCESO REPETITIVO EN EL CUALLA INFORMACIÓN SOBRE EL CLIENTE SE CONVIERTE EN RELACIONES CON ÉSTE MEDIANTE EL USO Y APRENDIZAJE ACTIVO DE LA INFORMACIÓN”

Ciclo del Proceso del CRM

Análisis y Refinamiento

Aprendizaje

Descubrimiento Del Conocimiento

Acción
Interacción Con el Cliente Planificación Del Mercado
Continuar

Ciclo del Proceso del CRM
1. Descubrimiento del Conocimiento
 Es el proceso durante elcual se analiza la información sobre el cliente para detectar oportunidades de mercado y estrategias de inversión Esto se logra mediante la identificación, segmentación, y predicción del comportamiento del cliente.

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Ciclo del Proceso del CRM
2. Planeación del Mercado
 En este grupo de proceso se definen cuales serán las ofertas especificas, los canales de entrega, los programasy departamentos que se harán cargo de un cliente Permite elaborar planes o programas estratégicos de comunicaciones, predefinir modalidades de campañas especificas, preferencias en cuanto a canales y planes de trato al cliente y, finalmente elegir o desarrollar eventos para poner en acción planes a partir del conocimiento obtenido

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Ciclo del Proceso del CRM
3. Interacción con...